Tinjauan Kepuasan Pelanggan Pada Produk Ferronickel Pt Antam, Tbk Tahun 2012-2017 Customer Satisfaction Review On Ferronickel Products Of Products Pt Antam, Tbk In 2012-2017

Abstract

Abstrak PT ANTAM, Tbk merupakan perusahaan pertambangan bidang logam dan mineral yang berorientasi ekspor. ANTAM memiliki berbagai bidang usaha bisnis mulai dari eksplorasi, penggalian, pengolahan hingga pemasaran bijih nikel, feronikel, emas, perak, bauksit dan batubara. (www.kompas.com) Antam mencatatkan kinerja produksi feronikel mencapai 21.762 ton nikel (TNi) dalam feronikel. Penjualan feronikel mengalami pertumbuhan 4 persen mencapai 21.813 TNi. Penjualan feronikel pada 2017 merupakan kontributor terbesar kedua dari total penjualan bersih Antam, dengan kontribusi sebesar Rp 3,22 triliun atau 25 persen dari total penjualan bersih tahun 2017. Untuk komoditas emas, Antam mencatatkan total volume produksi emas dari tambang Pongkor dan Cibaliung sebesar 1.967 kilogram (63.240 ounce). Menurut Kotler dan Keller (2013:177) kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul dari membandingkan kinerja produk yang dipersepsikan atau hasil terhadap ekspektasi seseorang, jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas, jika memenuhi harapan maka pelanggan akan puas, jika melebihi harapan pelanggan sangat puas atau senang. Dutka(2008:11) dalam Saidani Arifin (2012:04) terdapat 3 dimensi mengukur kepuasan pelanggan : attributes related to product , attributes related to service, attributes related to purchase, berdasarkan itu maka media pengukur kepuasan pelanggan yag dipilih adalah kualitas produk dan kualitas pelayanan.

Kata kunci: Kepuasan Pelanggan,Kualitas Product,Kualitas Pelayanan

Abstract Abstract PT ANTAM, Tbk is a company engaged in the export-oriented metals and minerals. ANTAM has various lines of business ranging from exploration, excavation, processing, to nickel ore, ferronickel, gold, silver, bauxite and coal. (www.kompas.com) Antam posted ferronickel production performance of 21,762 tonnes of nickel (TNi) in ferronickel. Ferronickel sales rose 4% to 21,813 tonnes. Antam's ferronickel sales in 2017 are the second largest contributor of Antam's total net sales, with a total of Rp 3.22 trillion or 25 percent of total net sales in 2017. For gold, Antam recorded a total gold production volume from the Pongkor and Cibaliung mines of 1,967 kilograms (63,240 ounces). According to Kotler and Keller (2013: 177) satisfaction is the feeling of pleasure or disappointment of someone who emerges from the perceived right outcome or the outcome of one's expectations, if performance is below expectations, the customer is not satisfied, if calculated, , if crossed the expectations of customers are very satisfied or happy. Dutka (2008: 11) in Saidani Arifin (2012: 04) there are 3 dimensions of customer satisfaction: the attributes related to the product, the attributes associated with the service, attributes related to the purchase, reaching it then the media of customer satisfaction gauge yag Selected are product quality and service quality.

Keywords: Customer Satisfaction, Product Quality, Service Quality