Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Pada Program Aplikasi Sobat Indihome di PT Telkom Indonesia Witel Jakarta Selatan

Abstract

Abstrak—Pada zaman sekarang perusahaan penyedia layanan internet harus menerapkan strategi Customer Relationship Management (CRM) untuk dapat bersaing di era persaingan ketat seperti saat ini. Seperti PT Telkom Indonesia Witel Jakarta Selatan yang sudah menerapkan strategi Customer Relationship Management (CRM) pada program aplikasi unggulan mereka yakni Sobat Indihome. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana Customer Relationship Management yang diterapkan PT Telkom Indonesia Witel Jakarta Selatan pada Program Aplikasi Sobat Indihome. Jenis penelitian menggunakan metode deskriptif kualitatif. Pengumpulan data melalui wawancara tidak terstruktur, observasi partisipatif moderat, dokumentasi dan triangulasi. Berdasarkan hasil penelitian dengan konsep teori Tsang and Wu dengan 4 dimensi CRM (Customer Identification, Customer Attraction, Customer Retention dan Customer Development) menunjukkan bahwa melakukan identifikasi pelanggan sangat perlu dilakukan untuk mencapai tujuan perusahaan sesuai dengan hasil yang didapatkan, menarik pelanggan baru berguna untuk meningkatkan penjualan, mempertahankan pelanggan berguna agar pelanggan loyal dengan produk sehingga bisa mengajak dan menyebarluaskan pemakaian Indihome melalui aplikasi Sobi. Kata Kunci—customer relationship management, loyalitas pelanggan, Indihome