Analisis Service Quality Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (Ipa) Studi Pada Konsumen Pt.Astra International Ud Trucks Bandung Tahun 2019

Abstract

ABSTRAK Tujuan penelitian ini untuk mengetahui kinerja, harapan, tingkat kepuasan pelanggan PT Astra International UD Trucks Bandung serta menentukan atribut service quality yang harus ditingkatkan. Penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif Kuantitatif Pengambilan sampel dilakukan dengan Teknik Non-Probability sampling dengan tipe sampling Purposive, yaitu Teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Misalnya orang tersebut dianggap tahu tentang apa yang kita harapkan, sehingga akan memudahkan peneliti menjelajahi objek yang akan diteliti. Responden penelitian berjumlah 100 orang. Analisis Pembahasan yang digunakan adalah Importance Performance Analysis hasil dari penelitian ini adalah kepuasan pelanggan rata-rata atribut kualitas Kualitas layanan, diperoleh bahwa tingkat Kenyataan adalah 4,10 yang berarti Baik. kemudian Harapan, pada level 4,21 yang berarti juga Sangat Baik. Adapun atribut yang harus ditingkatkan adalah Kuadran Utama, ketepatan karyawan menjelaskan spesifikasi produk (X1.1), Dapat menyimpan database pelanggan dengan aman (X2.2), dan Sigap menanggapi keluhan pelanggan (X5.2).

Kata Kunci : Service Quality, Importance Performance Analysisi, Kepuasan Pelanggan


ABSTRACT The purpose of this study is to determine the performance, expectations, level of customer satisfaction of PT Astra International UD Trucks Bandung and determine the service quality attributes that must be improved. This study uses descriptive quantitative research. Sampling is done by Non-Probability sampling technique with Purposive sampling type, namely the technique of determining the sample with certain considerations. For example the person is considered to know about what we expect, so that it will make it easier for researchers to explore the object to be studied. The research respondents were 100 people. Analysis The discussion used is the Importance Performance Analysis. The results of this study are customer satisfaction on average quality attributes. Quality of service, found that the Reality level is 4.10 which means Good. then Hope, at level 4.21 which means Very Good too. The attributes that must be improved are the Main Quadrant, the accuracy of the employee explaining the product specifications (X1.1), Can store the customer database safely (X2.2), and Respondently respond to customer complaints (X5.2).


Key words: Service Quality, Importance Performance Analysis, Customer Satisfaction