Kualitas Pelayanan Pramusaji Di Restoran Ambrogio Patisserie Bandung Tahun 2020

Abstract

ABSTRAK Pertumbuhan Industri yang pesat membuat banyaknya pesaing yang sangat ketat di dalam industi pangan. Restoran kini berlomba-lomba meningkatkan kualitas pelayanan mereka. Ambrogio Patisserie merupakan restoran yang berada di Bandung. Restoran Ambrogio Patisserie Bandung sangat mengedepankan kualitas pelayanan untuk menunjang kepuasan tamunya. Peneliti melakukan penelitian awal dengan observasi sebanyak 6 kali ke restoran Ambrogio Patisserie untuk merasakan pelayanan pramusaji di restoran tersebut, penulis menemukan kekurangan dalam kualitas pelayanan pramusaji yang diberikan oleh pramusaji restoran tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa kualitas pelayanan dan kepuasan tamu di restoran Ambrogio Patisserie Bandung. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif deskriptif dengan pengumpulan data menggunakan kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala likert dan wawancara dengan restoran manager. Pengukuran dimensi kualitas pelayanan menggunakan lima dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Instrumen penelitian menggunakan cara menebarkan kuisoner kepada 100 pelanggan dengan metode random sampling kepada tamu yang berada di restoran dan yang pernah datang ke restoran Ambrogio Patisserie Bandung dengan teknik analisis statistik data menggunakan garis kontinum. Hasil akhir penelitian kualitas pelayanan pramusaji mendapat skor 3.963 dan berkisar antara 3.400 sampai 4.200 yang artinya berada pada kategori baik, dimensi pelayanan yang mendapatkan penilaian tertinggi adalah dimensi bukti fisik (tangible) dengan persentase 20.98% dan penilaian paling rendah berada di dimensi keandalan (reliability) dengan persentase 19.19%. Tingkat kepuasan tamu berada pada tingkat “puas” dengan skor 1.633 dan berkisar antara 1.360 sampai 1.680 artinya pelayanan yang diberikan oleh pramusaji di restoran Ambrogio Patisserie memberikan kepuasan kepada tamu. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Restoran, Kepuasan tamu, Pramusaji ABSTRACT The rapid industrial growth makes many competitors very tight in the food industry. Restaurants are now competing to improve the quality of their service. Ambrogio Patisserie is a restaurant located in Bandung. Ambrogio Patisserie Bandung Restaurant puts forward the quality of service to support the satisfaction of its guests. Researchers conducted initial research with 6 observations to the restaurant Ambrogio Patisserie to experience the service of the waiters at the restaurant, the authors found deficiencies in the quality of waiter service provided by the restaurant waiters. This study aims to analyze the quality of service and guest satisfaction at the restaurant Ambrogio Patisserie Bandung. The research method used is descriptive quantitative method with data collection using a questionnaire measuring using a Likert scale and interviews with restaurant managers. Measurement of the dimensions of service quality uses five dimensions, namely tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The research instrument used ISSN : 2442-5826 e-Proceeding of Applied Science : Vol.7, No.5 Oktober 2021 | Page 1541 questionnaires to 100 customers with a random sampling method to guests who were at the restaurant and who had come to the Ambrogio Patisserie Bandung restaurant with statistical data analysis techniques using a continuum line. The final result of the research service quality for waiters got a score of 3,963 and ranged from 3,400 to 4,200 which means that it is in the good category, the service dimension that gets the highest assessment is the tangible dimension with a percentage of 20.98% and the lowest assessment is in the reliability dimension. with a percentage of 19.19%. The level of guest satisfaction is at the level of "satisfied" with a score of 1,633 and ranges from 1,360 to 1,680, which means that the services provided by the waiters at the Ambrogio Patisserie restaurant give satisfaction to guests. Keywords: Service Quality, Restaurant, Guest Satisfaction, Waiters