Tinjauan Standar Operasional Pembersihan Kamar Sebagai Upaya Meningkatkan Kualitas Layanan Tamu Di De Braga By Artotel

Abstract

Abstrak— Penelitian ini membahas tentang bagaimana standar operasional dan penerapannya di departemen housekeeping serta bagaimana kualitas pelayanan pada De Braga by Artotel. Hal ini dilatarbelakangi oleh adanya komplain mengenai kebersihan kamar maupun alat fungsi atau fasilitas di kamar yang tidak berfungsi dengan baik. Berdasarkan latar belakang di atas, peneliti merumuskan masalah bagaimana SOP dan penerapannya di departemen housekeeping serta bagaimana kualitas pelayanannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana SOP pembersihan kamar dan penerapannya serta bagaimana kualitas pelayanannya. Metode dalam penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan studi deskriptif. Teknik pengumpulan data pada penelitian ini ialah teknik studi pustaka dan studi lapangan. Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa 1. SOP kebersihan kamar yang dibahas pada penelitian ini ada dua, yaitu make up room dan cleaning bathroom, 2. Penerapan SOP yang telah peneliti observasi dapat disimpulkan bahwa masih ada beberapa SOP yang tidak dijalankan dengan baik, hal ini terbukti dengan adanya review ketidakpuasan tamu mengenai kebersihan kamar serta tidak berfungsinya room facilities seperti suhu minibar yang tidak dingin, 3. Kualitas pelayanan sudah sesuai. Dimulai dari faktor reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Namun, untuk faktor tangible dalam pelaksanaannya masih kurang terutama pada fasilitas yang terdapat di kamar, yaitu suhu minibar yang tidak dingin.
Kata kunci— Housekeeping, Standar Operasional Prosedur, Kualitas.