Analisis Service Quality Dengan Menggunakan Metode Ipa (Importance Performance Analysis) Studi Pada 18 Coffee And Beverages Kabupaten Bandung Tahun 2023
Abstract
Perkembangan bisnis usaha di Indonesia yang pesat bisa dilihat dari munculnya bisnis-bisnis kecil seperti UMKM hingga perusahaan besar. Dengan adanya perkembangan ini, para pembisnis diminta untuk membuat ide atau strategi yang matang untuk mendapatkan konsumen sebanyak-banyaknya. Mulai dari ide menarik untuk produknya juga menarik dari segi pelayanannya. Adapun tujuan penelitian ini untuk mengetahui kualitas layanan seperti apa yang diharapkan konsumen dan kualitas apa yang perlu ditingkatkan dari 18 Coffee and Beverages. Karena adanya keluhan terhadap pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan sehingga membuat pelanggan sedikit kecewa dengan pelayanannya. Metode penelitian ini menggunakan kuantitatif deskriptif. Teknik pengambilan sampel yaitu pernah mengunjungi 18 Coffee and Beverages dengan melakukan penyebaran kuesioner ke 100 responden. Penelitian ini menggunakan metode Importance Perfomance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) dengan 5 dimensi (kualitas layanan) yaitu tangible, emphaty, reliability, responsiveness, dan assurance. Hasil perhitungan rata-rata analisis deskriptif pada kenyataan yaitu sebesar 82,1% yang artinya sangat penting. Sedangkan hasil rata-rata analisis deskriptif pada harapan yaitu sebesar 85,4% yang artinya sangat penting. Kemudian hasil skor Customer Satisfaction Index sebesar 82,47% menunjukkan bahwa berada di posisi antara 81,25% - 100% yang artinya sangat penting. Hasil perhitungan analisis dari Matriks Importance Perfomance Analysis (IPA), kuadran III (Concentrate Management Here) yang dimana peringkat penting dan kinerja tidak memenuhi standar kualitas layanan menunjukkan bahwa dalam atribut 18 Coffee and Beverages dalam melayani pelanggan dengan cepat tidak memenuhi kebutuhan standar kualitas layanan.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Metode IPA, CSI
References
Buku:
Fatihudin, D., & Firmansyah, A. (2019). Pemasaran
Jasa:(Strategi, Mengukur Kepuasan Dan Loyalitas
Pelanggan). Deepublish
Firmansyah, A. (2019). Pemasaran Produk dan Merek,
cetakan pertama, penerbit Qiara Media, Jawa timur.
Firmansyah, A. (2018) Perilaku Konsumen (Sikap Dan
Pemasaran), Yogyakarta, Cv. Budi Utama.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong. (2018). Principles of
Marketing 17th edition. Italy: Pierson Education Limited
Kotler, P., & Armstrong, G (2018). Principles of Marketing
Global Edition 17th Edition. London: Pearson Education.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2018. Manajemen
Pemasaran. Edisi 12. Jilid 2. Jakarta: PT Indeks
Sudarsono, H. (2020). Buku ajar: Manajemen pemasaran.
Jember: Pustaka Abadi.
Tjiptono, F., (2019), Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan,
Penelitian), CV Andi Offset,Yogyakarta
Tjiptono, F., & Diana, A. (2020). Pemasaran. Yogyakarta:
Penerbit ANDI.
Jurnal:
Jurnal Nasional Manajemen Pemasaran & SDM e-ISSN:
-7257 Vol. 1, No. 2, Desember 2020
Arianto, N., Patilaya, E. (2018). Pengaruh Kualitas Produk
dan Kelengkapan Produk Terhadap Keputusan Pembelian
Produk Salt and Pepper pada PT MITRA BUSANA
SENTOSA BINTARO. Jurnal Kreatif: Pemasaran,
Sumberdaya Manusia dan Keuangan, Vol. 6, No. 2
Yulianto, A. D. (2017). Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Kentucky Fried Chicken (KFC) Surabaya, 1-
Nuryyanti, A. (2022). Analisis Service Quality Menggunakan
Metode Importance Performance Analysis (IPA) Pada
Atmosphere Beauty kota Bukinttinggi Tahun 2022,
Bandung.
Yanti, P. D. (2022). Analisis Service Quality Menggunakan
Metode Importance Performance Analysis (IPA) Pada
RWFOOD Kota Batam Tahun 2022, Bandung.
Sitohang, F.M. (2022). Analisis Service Quality dengan
Menggunakan Metode Importance Analysis (IPA) pada
SMK Telkom Bandung Studi Kasus pada Penerimaan
Peserta Didik Baru SMK Telkom Bandung Tahun 2022,
Bandung.
Azizah, S.M.N. (2020). Analisis Service Quality dengan
Menggunakan Metode Importance Perfomance Analysis
(IPA) Studi pada Konsumen BTW Cafe Cimahi Tahun
, Bandung.
Akmalda, R. (2022). Importance Perfomance Analysis (IPA)
untuk Mengetahui Kepuasan Pelayanan melalui Kualitas
Layanan Kona Gelato and Coffee Cimahi 2022, Bandung.