Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Layanan Mobile Banking Di PT. Bank SUMUT KCP Marendal (Studi Kasus Terhadap Nasabah PT. Bank SUMUT KCP Marendal Di Kota Medan Tahun 2022)

Abstrak

Abstrak—PT. Bank SUMUT KCP Marendal merupakan
bank daerah di Kota Medan yang sebagian atau seluruh
kepemilikannya dimiliki oleh Pemerintah Daerah, guna
menggerakkan perekonomian dan pembangunan daerah.
Perkembangan zaman yang semakin maju, membuat
perkembangan teknologi semakin canggih. Hal ini dimanfaatkan
oleh PT. Bank SUMUT KCP Marendal dalam memberikan
pelayanan produk/jasa yaitu layanan berupa SUMUT Mobile
guna mempermudah dalam bertransaksi. Jumlah pengguna
internet di Indonesia pada tahun 2022 mencapai 210 juta jiwa
dengan total jumlah penduduk saat ini diestimasikan mencapai
272,68 juta jiwa pada tahun 2021. Penelitian ini dilakukan
bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan nasabah
terhadap layanan SUMUT Mobile. Dengan menggunakan metode
penelitian kuantitatif deskriptif dan metode sampling berupa
probability sampling dan simple random sampling. Pengumpulan
data dengan metode observasi dan kuesioner. Hasil penelitian
terhadap tingkat kepuasan nasabah pada layanan tersebut
sebesar 4,37 (kategori puas). Dengan terdapat enam sub variabel
yaitu efisiensi, pemenuhan janji, kesediaan sistem informasi,
privasi, jaminan/kepercayaan dan tampilan situs. Sub variabel
yang mendapat nilai tertinggi adalah tampilan situs sebesar 4,65
(92,9%) dan sebaliknya adalah pemenuhan janji sebesar 4,06
(81,27%), yang perlu adanya perbaikan dan peningkatan ke arah
lebih baik sehingga kebutuhan dan kepuasan nasabah terpenuhi.
Kata Kunci—Bank Pembangunan Daerah (BPD), e-service
quality, kepuasan pelanggan dan SUMUT Mobile.