Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA) Pada PT Intek Electrical Indonesia Area Sukabumi Tahun 2022

Abstrak

Abstrak—Pertumbuhan perusahaan jasa di
Indonesia kini berkembang sangat pesat, banyak dari
perusahaan berlomba untuk mencapai sebuah target
perusahaan. Dalam mencapai sebuah target perusahaan
jasa adalah perasaan senang atau kecewa yang
didapatkan seseorang dari membandingkan kinerja
(atau hasik) produk yang dipersepsikan dan
ekspektasinya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk
menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
pelanggan dan mengetahui tingkatan kepuasan
pelanggan atas kualitas layanan yang diberikan
terhadap kenyataan dan harapan pelanggan di PT Intek
Electrical Indonesia Area Sukabumi. Metode yang
digunakan dalam penelitian ini adalah metode
kuantitatif, data yang dibutuhkan yaitu data primer
dengan Teknik pengumpulan data melalui kuesioner.
Pengambilan sampel dilakukan dengan metode
Nonprobability Sampling jenis Sampling Purposive
dengan melibatkan 100 responden. Teknik analisis data
menggunakan analisis deskriptif, regresi linear
sederhana, metode Importance Performance Analysis
(IPA) serta Customer Satisfaction Index (CSI).
Berdasarkan analisis deskriptif diperoleh hasil
bahwasannya kualitas layanan pada PT Intek Electrical
Indonesia Area Sukabumi terdapat kategori sangat baik
dan kepuasan pelanggan juga pada kategori sangat baik.
Kualitas layanan berpengaruh positif signifikan
terhadap kepuasan pelanggan di PT Intek Electrical
Indonesia Area Sukabumi.
Kata Kunci—kualitas pelayanan, kepuasan
pelanggan, Customer