Analisis Kualitas Layanan Konsumen Dengan Metode Importance Performance Analysis (Ipa) Studi Kasus Pada Djoeroe Coffee And Eatery Tahun 2023

Abstrak

Menjamurnya cafe yang dibuka menimbulkan para owner harus berkreasi untuk mennghadirkan konsep yang berbeda dari cafe yang telah ada. Setiap cafe ataupun tempat makan harus memperhatikan servis pada perusahaannya agar bisa menarik konsumen dan memberikan pelayanan yang puas terhadap konsumen. Tujuan dari penelitian ini untuk mengukur customer satisfaction berdasarkan dimensi servqual. Teknik analisis data menggunakan analisis deskriptif dan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Metode yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif, data yang diperlukan yaitu data primer dan sekunder. Sementara itu, teknik pengumpulan data dilaksanakan melalui wawancara, kuesioner, observasi dan studi pustaka. Hasil perhitungan rata-rata analisis deskriptif pada kenyataan yaitu sebesar 86,97% artinya sangat baik. Sedangkan hasil rata-rata analisis deskriptif harapan yaitu sebesar 89,58% yang artinya sangat baik. Kemudian hasil skor Customer Satisfaction Index sebesar 87,59% menunjukkan bahwa berada di posissi antara 81,25% - 100 % yang artinya sangat penting. Berdasarkan hasil analisis dari Matrix Importance Performance Analysis (IPA) Kuadran III Prioritas utama (Concentrate Management Here) dan peringkat penting dan kinerja tidak memenuhi layanan standar menunjukkan bahwa dalam atribut waiters cepat tanggap dalam merespon segala kebutuhan pelanggan tidak memenuhi standar dan waiters dapat memberikan perhatian secara personal kepada para pelanggannya juga tidak memenuhi standar.

Kata kunci — Kualitas Layanan, Importance Performance Analysis (IPA)