Tinjauan Mengenai Kepuasan Pelanggan Atas Kualitas Layanan Pada Giggle Box Cafe & Resto Pada Tahun 2017

Abstrak

Giggle Box Cafe & Resto merupakan salah satu café yang ada di Bandung khusunya di daerah Progo No. 33, Bandung. Pertumbuhan jumlah café di Bandung meningkat setiap tahunnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi konsumen (kenyataan) terhadap kualitas layanan Giggle Box Cafe & Resto, untuk mengetahui harapan konsumen terhadap kualitas layanan Giggle Box Cafe & Resto, untuk mengetahui tingkat kesenjangan (gap) antara harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas layanan Giggle Box Cafe & Resto serta untuk mengetahui hasil analisis Importance Performance Analysis dari masing – masing atribut kualitas layanan dari Giggle Box Cafe & Resto. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis service quality, indeks kepuasan konsumen, dan Importance-Performance Analysis (IPA). Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan Giggle Box Cafe & Resto Bandung adalah sebesar 76,88% yang dapat dikategorikan baik, sedangkan besar harapan konsumen pada pelayanan Giggle Box Cafe & Resto Bandung adalah 83,18% yang dapat dikategorikan sangat penting. Dari hasil analisis IPA atribut yang termasuk pada kuadran A adalah 2 (tangible). Kuadran B adalah nomor 1, 4, dan 5 (tangible), nomor 7 dan 8 (emphaty), nomor 13 (responsiveness), nomor 15, 16, dan17 (assurance). Kuadran C yaitu nomor 3 dan 6 (tangible), nomor 9 dan 10 (reliability), nomor 12 dan 14 (responsiveness). Kuadran D mencakup atribut nomor 11 (reliability).

Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan, Importance Performance Analysis