Perbaikan Kualitas Layanan Aplikasi Bukalapak Menggunakan Metode Importance Performance Competitor Analysis (IPCA) Dan M-S Quality

Abstract

Abstrak—Bukalapak meruapakan salah satu e-marketplace di Indonesia yang menyediakan jasa tempat bagi pengusaha dan juga pedagang untuk menjual produk-produk mereka. Seiring berjalannya waktu, banyak e-marketplace yang bermunculan di Indonesia, sehingga membuat persaingan pada bisnis ini menjadi semakin ketat. Persaingan yang ketat ini membuat Bukalapak perlu melakukan perbaikan dan juga meningkatkan layanan kinerja pada aplikasi Bukalapak itu sendiri. Pelayanan pada aplikasi Bukalapak ini dinilai tidak lebih baik dibandingkan dengan kompetitornya. Penelitian ini dilakukan untuk menentukan atribut-atribut layanan kinerja yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan menggunakan metode Mobile Service Quality dan Importance Performance Competitor Analysis (IPCA). Terdapat 9 dimensi yang digunakan untuk memperoleh 27 atribut, yaitu Effeciency, System Availability, Content, Privacy, Fulfillment, Responsibility, Compensation, Contact, dan Billing. Hasil yang didapatkan dari penelitian ini yaitu, 16 atribut dari 27 atribut memerlukan perbaikan karena masuk kedalam kuadran II dan III pada matriks IPCA. Atribut-atribut yang perlu diperbaiki ini diberikan rekomendasi perbaikan agar mampu bersaing dan menjadi lebih baik dibandingkan dengan kompetitor.
Kata kunci—e-marketplace, bukalapak, mobile service quality, IPCA, atribut