Analisis Perancangan Manajemen Layanan Teknologi Informasi Menggunakan Kerangka Kerja Itil Versi 4.0 Domain Service Management Practice Pada Perusahaan Wami (Subdomain Incident Management)
Abstract
Wahana Musik Indonesia (WAMI) mengalami masalah dalam manajemen insiden layanan TI disebabkan oleh tidak adanya prosedur standar, pencatatan yang tidak teratur, dan ketergantungan pada orang tertentu. Penelitian ini bertujuan untuk merancang proses manajemen insiden yang berbasis pada kerangka kerja ITIL v4 demi meningkatkan kecepatan, dokumentasi, dan standar dalam penanganan insiden. Metode yang diterapkan adalah Design Science Research melalui langkah-langkah identifikasi masalah, perancangan solusi, dan evaluasi. Informasi dihasilkan melalui wawancara dan evaluasi dokumen internal. Temuan menunjukkan terdapat celah pada aspek people, process, dan technology, seperti kurangnya peran khusus, SOP yang formal, serta sistem laporan insiden digital yang belum ada. Solusi yang dibuat meliputi lima langkah inti insiden dan disertai dengan dokumen pendukung serta rekomendasi sistem digital. Penerapan ITIL v4 terbukti mampu meningkatkan efisiensi layanan TI dengan alur kerja yang teratur dan dokumentasi yang sistematis, sekaligus menjadi landasan untuk perbaikan yang berkelanjutan. Studi ini juga bisa menjadi acuan bagi organisasi lain yang mengalami tantangan yang sama.
Kata kunci — Incident Management, ITIL v4, Manajemen Layanan TI, Wahana Musik Indonesia
References
S. P. Safrina, “Asesmen dan Peningkatan Manajemen Layanan Teknologi Informasi Pada Practice Incident Management dan Problem Management Menggunakan ITIL 4 Studi Kasus : RiYanTI Telkom University,” 2023.
AXELOS, ITIL Foundation ITIL 4 Edition. 2019.
ITIL 4 Practice Guide, Incident Management ITIL®4 Practice Guide. 2020.
Luxembourg Institute of Science and Technology, TIPA® for ITIL® 2011 r2 v4.1 Process Assessment Model . 2015.
A. R. Hevner, S. T. March, J. Park, and S. Ram, “DESIGN SCIENCE IN INFORMATION SYSTEMS RESEARCH 1,” 2004.
Steve Armstrong Godwin, “LDR553: Cyber Incident Management,” https://www.sans.org/cyber-security- courses/cyber-incident-management-training/.
Learning Tree, “Praktisi ITIL® 4: Pelatihan Manajemen Insiden,”
https://www.learningtree.com/courses/itil-incident- management-training/.
S. Malikha Putri et al., “Sistemasi: Jurnal Sistem Informasi Perancangan Standar Operasional Prosedur Manajemen Insiden di RS. XYZ berdasarkan Kerangka Kerja ITIL V3 Designing Incident Management Standard Operating Procedures at XYZ Hospital based on the ITIL V3 Framework,” 2024. [Online]. Available: http://sistemasi.ftik.unisi.ac.id
“Annexure-6-Incident-Reporting-Procedure- Flowchart”.
Safer Care Victoria, Quality Improvement Toolkit. 2024.
