Analisis Kinerja Pelayanan Telkomedika Terhadap Kepuasan Mahasiswa Telkom University Dengan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Dan Importance Performance Analysis (IPA)
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan TelkoMedika sebagai fasilitas kesehatan di lingkungan Telkom University. Permasalahan utama dalam penelitian ini adalah adanya ketidaksesuaian antara harapan mahasiswa dan kinerja pelayanan yang diterima, sehingga diperlukan analisis mendalam untuk mengidentifikasi aspek layanan yang harus dipertahankan maupun ditingkatkan. Penelitian ini menggunakan metode Customer Satisfaction Index untuk mengukur tingkat kepuasan secara keseluruhan dan Importance Performance Analysis untuk memetakan atribut layanan berdasarkan tingkat kepentingan serta tingkat kinerja. Data dikumpulkan melalui kuesioner daring yang melibatkan 100 responden mahasiswa dan dianalisis menggunakan perhitungan indeks kepuasan, pemetaan kuadran, serta analisis kesenjangan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai Customer Satisfaction Index sebesar 66,26% berada pada kategori “Puas”, sehingga layanan TelkoMedika dinilai telah memenuhi sebagian besar ekspektasi mahasiswa. Importance Performance Analysis mengidentifikasi atribut responsivitas dan kompetensi tenaga medis sebagai aspek yang sudah baik dan perlu dipertahankan, sedangkan atribut seperti empati, kecepatan pelayanan, orientasi hasil pemeriksaan terhadap kebutuhan pasien, dan penyesuaian jam operasional menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan. Secara keseluruhan, penelitian ini menegaskan perlunya peningkatan berkelanjutan untuk mencapai kualitas pelayanan yang lebih optimal.
Kata kunci — kepuasan mahasiswa, customer satisfaction index, importance performance analysis, kualitas pelayanan, TelkoMedika.
References
B. Phadermrod, R. M. Crowder, and G. B. Wills, “Importance-Performance Analysis based SWOT analysis,” Int J Inf Manage, vol. 44, pp. 194–203, Feb. 2019, doi: 10.1016/j.ijinfomgt.2016.03.009.
F. Eka Setyaningrum, “Customer Satisfaction Index (CSI) and Importance Performance Analysis (IPA) Methods of Exclusive Matte Lip Cream,” 2020. [Online]. Available: http://publikasi.mercubuana.ac.id/index.php/ijiem
W. J. Deng, M. L. Yeh, and M. L. Sung, “A customer satisfaction index model for international tourist hotels: Integrating consumption emotions into the American customer satisfaction index,” Int J Hosp Manag, vol. 35, pp. 133–140, Dec. 2013, doi: 10.1016/j.ijhm.2013.05.010.
E. Nugroho, “Prinsip-prinsip Menyusun Kuesioner,” 2018.
V. Herlina, “Panduan Praktis Mengolah Data Kuesioner Menggunakan SPSS,” 2019.
E. Roffin, I. A. Liberty, and Pariyana, “POPULASI, SAMPEL, VARIABEL DALAM PENELITIAN KEDOKTERAN,” 2021.
A. Fauzi and R. H. Nugroho A, “MANAJEMEN KINERJA,” 2020.
