Perancangan Perbaikan Layanan pada Toko Syifa Gordyn berdasarkan Kebutuhan Konsumen Menggunakan Integrasi Service Quality dan Model Kano
Abstract
Toko Syifa Gordyn merupakan UMKM yang bergerak di bidang ritel aksesoris rumah seperti gordyn dan dekorasi interior. Seiring meningkatnya persaingan dan fluktuasi jumlah pelanggan, Toko Syifa Gordyn menghadapi beberapa permasalahan layanan yang berpotensi memengaruhi kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, diperlukan evaluasi kualitas layanan yang disusun berdasarkan kebutuhan dan persepsi pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji kondisi layanan di Toko Syifa Gordyn, mengidentifikasi atribut layanan yang masih belum memenuhi harapan pelanggan, serta merumuskan usulan perbaikan layanan yang tepat. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah integrasi Service Quality (SERVQUAL) dan Model Kano. Metode Service Quality digunakan untuk mengukur kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan berdasarkan lima dimensi layanan, sedangkan Model Kano digunakan untuk mengklasifikasikan atribut layanan berdasarkan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden. Hasil penelitian menunjukkan terdapat sepuluh atribut layanan yang perlu diprioritaskan perbaikannya. Integrasi kedua metode menghasilkan True Customer Needs (TCN) yang menjadi dasar dalam perumusan usulan perbaikan layanan. Usulan perbaikan difokuskan pada peningkatan konsistensi pelayanan, kejelasan informasi produk, ketepatan waktu pengerjaan dan pemasangan, serta penguatan standar proses layanan guna meningkatkan kepuasan pelanggan di Toko Syifa Gordyn.
Kata kunci— Kualitas Layanan, Service Quality, Model Kano, True Customer Needs, UMKM
References
P. Pratama Porwokerto, D. Prasetyo, A. Daengs, E. Istanti, and B. Karnain, “Service Quality Relationship With Customer Satisfaction In Pdam,” International Journal of Economics and Management Research, 2023.
L. L. Parasuraman and V. A. Z. Berry, “Moving-foreward- in-service-quality-rese...fomance-behavioral-intentions-link,” 1988.
A. O. Paraschivescu and A. Cotîrleț, “Kano Model,” 2012.
K. C. Tan and T. A. Pawitra, “Integrating SERVQUAL and Kano’s model into QFD for service excellence development,” 2001, [Online]. Available: http://www.emerald-library.com/ft
S. K. Dewi, “Service Quality Assessment using Servqual and Kano Models,” Jurnal Teknik Industri, vol. 20, no. 1, pp. 94–104, 2019, doi: 10.22219/jtiumm.vol20.no1.94-104.
