Usulan Perbaikan Layanan dan Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja Pelayanan Menggunakan Metode Serqual Pada Ekspedisi J&T Express Cirebon Hub Karangsembung

Abstract

Abstrak— PT J&T Express Karangsembung merupakan salah satu Hub dari J&T Express yang mana merupakan perusahaan jasa layanan logistik. PT J&T merupakan perusahaan yang menduduki peringkat pertama jika dibandingkan dengan layanan jasa yang serupa. Pada hub tersebut sempat mengalami peningkatan jumlah pelanggan pada awal tahun dan pada pertengahan hingga akhir tahun mengalami penurunan. Hal ini diakibatkan oleh kualitas pelayanan yang diberikan oleh hub tersebut sudah tidak relevan dengan kondisi saat ini. Penelitian ini dilakukan untuk mengingkatkan kualitas layanan. Kualitas pelayanan sangat erat terkait dengan kepuasan pelanggan. Perusahaan harus memberikan layanan yang memenuhi standar yang diharapkan oleh pelanggan, bahkan melebihi ekspektasi yang diharapkan oleh pelanggan. Dengan demikian, perusahaan dapat dengan mudah mencapai kepuasan pelanggan dan membuat pelanggan terus menggunakan layanan perusahaan. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan Jasa Ekspedisi terhadap kepuasan pelanggan J&T Express Karangsembung. Dalam penelitian ini, lima variabel independent digunakan : tangible, reability, responsiveness, assurance, dan empathy. Selain itu, satu variabel dependent digunakan yaitu kepuasan pelanggan. Bagi perusahaan jasa, kepuasan pelanggan sangat penting karena menunjukkan kemampuan perusahaan dalam memenuhi harapan pelanggan.

Kata kunci— Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan