Analisis Tingkat Kepuasan Ormawa Terhadap Pelayanan Kemahasiswaan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) Importance Analysis Performance (IPA) Dan Customer Satisfaction Index (CSI)
Abstract
Pelayanan kemahasiswaan di perguruan tinggi berperan penting dalam pengembangan potensi mahasiswa melalui partisipasi dalam organisasi mahasiswa (ORMAWA). Survei lapangan menunjukan kepuasan terhadap 37 responden ORMAWA dengan 12 pertanyaan skala Likert menunjukkan hasil beragam: 4,18% sangat tidak puas, 29,48% tidak puas, 32,68% netral, 31,68% puas, dan 2,21% sangat puas. Responden yang netral umumnya merasa kurang puas karena kesenjangan fasilitas, anggaran, dukungan antar ORMAWA, miskomunikasi, kurangnya keterbukaan antara kemahasiswaan dan ORMAWA, serta masalah anggaran yang lambat dan tidak mencukupi. Hal ini mengindikasikan perlunya peningkatan pada pelayanan kemahasiswaan agar sesuai dengan harapan ORMAWA. Oleh karena itu, perlu peningkatan kualitas pelayanan kemahasiswaan, terutama dalam pelayanan kepada Ormawa. Tujuan Penelitian adalah untuk memberikan usulan perbaikan atau prioritas utama perbaikan pelayanan, sehingga Ormawa merasa puas sepenuhnya. Proses penentuan usulan perbaikan akan menggunakan metode Service Quality, Importance Performance Analysis, dan Customer Satisfaction Index. Hasilnya menujukan bahwa ttingkat kepuasan mahasiswa (CSI) terhadap layanan Bidang Kemahasiswaan Telkom University Purwokerto masih perlu ditingkatkan, dengan nilai 66,83% yang masih di bawah kategori sangat puas (di atas 81%). Analisis Importance Performance Analysis (IPA) mengidentifikasi lima atribut prioritas utama yang perlu diperbaiki: kesesuaian pelayanan dengan standar, solusi yang sesuai kebutuhan ormawa, keakuratan informasi staf, proses pengajuan kegiatan tanpa penundaan, dan bimbingan administrasi serta penyaluran dana. Upaya perbaikan yang disarankan meliputi digitalisasi sistem terintegrasi, panduan urgensi pengajuan kegiatan, dan peningkatan kualitas pelatihan staf. Analisis fishbone juga mengidentifikasi faktor-faktor penyebab ketidakpuasan, seperti kurangnya pelatihan staf, tidak adanya sistem terintegrasi, dan tekanan terkait pengajuan kegiatan dadakan Kata kunci— ORMAWA, Kemahasiswaan, Pengangkatan Layanan, Servqual, Fishbone
Downloads
References
[1] F. Aulia, P. R. Dwianggraeni, and A. R. Ishak,
Organisasi Mahasiswa dalam Meningkatkan
Kemampuan Komunikasi Interpersonal yang
Efektif,= J. Mhs. Komun. Cantrik, vol. 3, no. 2, pp.
141–150, 2023, doi: 10.20885/cantrik.vol3.iss2.art5.
[2] D. A. Maulana, S. Sardin, and N. Fadjiria,
Aktivitas Mahasiswa Dalam Organisasi
Kemahasiswaan Terhadap Tingkat Keterampilan
Sosial Mahasiswa FPIPS UPI,= J. Sos. J. Has.
Pemikiran, Penelit. dan Pengemb. Keilmuan Sosiol.
Pendidik., vol. 1, no. 1, p. 175, 2023, doi:
10.26858/sosialisasi.v1i1.42744.
[3] D. Shyafary and E. F. Soeprapto,
Layanan Administrasi Jurusan Terhadap Kepuasan
Mahasiswa Jurusan Desain Polnes Dengan Metode
Servqual,= Juminten, vol. 3, no. 1, pp. 1–12, 2022,
doi: 10.33005/juminten.v3i1.342.
[4] Y. Septiani, E. Aribbe, and R. Diansyah,
KUALITAS LAYANAN SISTEM INFORMASI
AKADEMIK UNIVERSITAS ABDURRAB
TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA
MENGGUNAKAN METODE SEVQUAL (Studi
Kasus : Mahasiswa Universitas Abdurrab
Pekanbaru),= J. Teknol. Dan Open Source, vol. 3, no.
1, pp. 131–143, 2020, doi: 10.36378/jtos.v3i1.560.
[5] R. Kurniawan and D. Prananda Putra,
User Interface Sistem Kredit Aktivitas Mahasiswa
STMIK 8AMIKBANDUNG9 Berbasis Website
Menggunakan Metode User Centered Design
(UCD),= J. Inf. Technol., vol. 4, no. 1, pp. 23–30,
2022, doi: 10.47292/joint.v4i1.77.
[6] F. R. Amalia, M. Wati, and N. Puspitasari,
Monitoring Anggaran Kegiatan Organisasi
Kemahasiswaan,= J. Rekayasa Teknol. Inf., vol. 5,
no. 1, p. 39, 2021, doi: 10.30872/jurti.v5i1.5865.
[7] A. Reza Nugraha, M.Dzikron, and Iyan Bachtiar,
Memastikan bahwa setiap keputusan yang
berhubungan dengan ormawa
diinformasikan dan didiskusikan terlebih
dahulu dengan mereka.
Menggunakan Metode Service Quality (Servqual)
dan Model Importance Performance Analysis (IPA),=
J. Ris. Tek. Ind., pp. 9–16, 2023, doi:
10.29313/jrti.v3i1.1830.
[8] Setia Amalia Indira, Risanti Clariza, Hadi Winata
Rivaldo, and Kurniawan Helmy,
Layanan E-Government Menggunakan E-GovQual
dan Importance Performance Analysis,= J. Inf. Syst.
Artificlal Intell., vol. 2, no. 6, pp. 118–124, 2022,
[Online]. Available: https://wargaklampiddispendukcapil.surabaya.go.id/
[9] F. Sulianta,
Penyebab Masalah untuk Pengembangan Bisnis Kafe
dan Profesi Konsultan,= no. October, 2024.
[10] N. A. Kurniawan and A. Febrianti,
Peningkatan Kualitas Pelayanan Trans Shuttle
Menggunakan Metode Importance Performance
Analysis ( IPA ),= Pros. Disem. FTI, no. 2, pp. 1–10,
2022, [Online]. Available:
https://eproceeding.itenas.ac.id/index.php/fti/article/
view/1028
[11] L. N. Agia and H. Nurjannah,
Layanan Bank Syariah Indonesia Menggunakan
Importance Performance Analysis,= J. Econ.
Bussines Account., vol. 5, no. 2, pp. 1570–1574,
2022, doi: 10.31539/costing.v5i2.3764.
[12] H. E. Pratama and H. Sulistiani,
Kepuasan Pelanggan Menggunakan Customer
Satisfaction Index Pada Penjualan Parfume (Study
Kasus: Parfume Corner BDL),= vol. 2, no. 4, pp. 29–
36, 2021.
[13] M. F. Almas, N. Y. Setiawan, and S. H. Wijoyo,
Kubang Hayuda Menggunakan Support Vector
Machine,= vol. 9, no. 2, pp. 1–9, 2025.
