Perancangan Atribut Kebutuhan Layanan Internet Business pada PT. XYZ Menggunakan Integrasi Service Quality dan Model Kano
Abstract
Abstrak-PT. XYZ adalah perusahaan bergerak dibidang telekomunikasi dan jaringan. Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang tersebut, PT. XYZ menyediakan layanan internet business yang memiliki kecepatan internet sebesar 1 Mbps hingga 1 Gbps dengan rasio bandwith 1:1 untuk kebutuhan khusus pelanggan. Tidak maksimalnya realisasi layanan yang diberikan oleh PT. XYZ menyebabkan terjadinya kerugian untuk kedua pihak. Baik dari pelanggan maupun PT. XYZ tidak dapat memenuhi kebutuhannya untuk mencapai tujuan. Realisasi layanan yang tidak maksimal oleh PT. XYZ memunculkan permasalahan baru yang menyebabkan adanya penurunan pendapatan perusahaan. Pendapatan PT. XYZ selama tahun 2021 masih belum bisa memenuhi target yang telah ditetapkan. Berdasarkan permasalahan tersebut, maka dilakukan penelitian terkait atribut kebutuhan layanan internet business PT. XYZ menggunakan metode intergrasi Service Quality dan Model Kano. Wawancara dilakukan kepada lima perusahaan yang menggunakan layanan internet business PT. XYZ untuk mendapatkan voice of customer. Voice of customer yang didapat akan dikelompokan berdasarkan dimensi Service Quality yang mengasilkan empat dimensi yaitu, Network Quality, Customer Service dan Technical Support, Perceived Value dan Information Quality. Melalui integrasi Service Quality dan Model Kano empat dimensi tersebut, menghasilkan tujuh kebutuhan yang menjadi customer needs yang perlu ditingkatkan.
Kata kunci- internet business, voice of customer, service quality, model kano, true customer needs.
References
Carulli, M., Bordegoni, M & Cugini, U., (2013) An approach for capturing the Voice of the Customer based on Virtual Prototyping.
Erdil, N. O., & Arani, O. M. (2018). Quality function deployment: more than a design tool. International Journal of Quality and Service Sciences. ETSI TR 103 702 V1.1.1 (2020) " Speech and multimedia Transmission Quality (STQ); QoS parameters and test scenarios for assessing network capabilities in 5G performance measurements".
Kotler, P., & Keller, K. (2021). Marketing Management (15th global edition). Pearson Education Limited.
Malhotra, N., Nunan, D., & Birks, D. (2017). Marketing research: An applied approach. Pearson
Ndoen, J. R. A., & Kusumadewi, N. M. W. (2019). Peran Kepuasan Pelanggan dalam Memediasi Pengaruh Perceived Value terhadap Loyalitas Pelanggan Hotspot wifi. iddi Denpasar. E-Jurnal Manajemen, 8(1), 7014-7043. Ulrich, K. T., & Eppinger, S. D. (2020). Product Design and Development: Seventh Edition.In McGraw-Hill
Xu, Q., Jiao, R. J., Yang, X., Helander, M., Khalid, H. M., & Opperud, A. (2009). An analytical Kano model for customer need analysis. Design Studies, 30(1), 87– 110.
