Perancangan Perbaikan Kualitas layanan Pada UMKM Eat Sans Berdasarkan Analisis Kebutuhan Pelanggan Menggunakan Integrasi Service Quality dan Model Kano
Abstract
Eat Sans merupakan UMKM makanan jenis Rice
Bowl sejak pada tahun 2019. Berdasarkan penjualan produk,
Eat Sans menjual melalui toko Pada pelayanan Eat Sans
terdapat beberapa kekurangan yang perlu di evaluasi.
Berdasarkan hasil survei dan observasi pendahuluan
membuktikan bahwa masih ada kekurangan kualitas layanan
yang perlu di perbaiki dari segi pelayan dan fasilitas yang
tersedia pada Eat Sans, hasil wawancara dan review customer
online terdapat 64 keluhan pelayanan berdasarkan review
customer online dan wawancara pelanggan. Langkah awal
terhadap penelitian ini adalah merancang atribut sesuai dengan
kebutuhan pelayanan Eat Sans menggunakan hasil dari integrasi
dua metode yaitu service quality dan model Kano. Atribut yang
digunakan berasal dari hasil melakukan wawancara dengan
pelanggan Eat Sans Cirebon. Terdapat 6 dimensi service quality
yang digunakan pada penelitian ini yaitu tangibles, empathy,
responsiveness, reliability, assurance dan food quality. Penelitian
ini menggunakan metode kuantitatif dengan menyebarkan
kuesioner service quality dan model Kano kepada 127 responden
pelanggan Eat Sans. Terdapat 28 atribut pada 6 dimensi service
quality untuk meningkatan kualitas layanan Eat Sans Cirebon.
Berdasarkan hasil integrasi dari metode service quality dan
model Kano mendapatkan 20 true customer needs. Pada true
customer needs didapatkan 6 atribut yang harus ditingakatkan,
9 atribut diperbaiki, dan 5 atribut dikembangkan.
Kata kunci—Eat Sans, Service Quality, Kano, True Customer
Needs, Voice of Customer.
References
Badan Pusat Statistik. (2022). Statistik Umkm Kuliner Kota Cirebon
DE CORRAL, J. M. (1959). Severo Ochoa, winner of the Nobel
Prize for physiology and medicine. His life and work. In
Boletin cultural e informativo - Consejo General de Colegios
Medicos de Espana (Vol. 22).Kotler 2016
Ji, F., & He, Y. (2013). Study on the relationships among customer
satisfaction, brand loyalty and repurchase intention. Journal
of Theoretical and Applied Information Technology, 49(1),
-186. Hemple (1977)
Mazur, G. H. (1993). QFD for service industries: from voice of
customer to task deployment. The Fifth Sumposium on Quality
Function Deployment, 1-17.
Pawitra, T. A., & Tan, K. C. (2001). Integrating Servqual and
Kano's model into QFD for service excellence development.
Managing Service Quality: An International Journal, 11(6),
-430.
Tontini, G., & Picolo, J. D. (2013). Identifying the Impact of
Incremental Innovations on Customer Satisfaction Using a
Fusion Method Between Importance Performance Analysis
and Kano Model. International Journal of Quality &
Reliability Management, 32-52.
Yuksel, A. (2008). Consumer Satisfaction Theories_: A Critical
Review Consumer Satisfaction Theories_: A Critical Review.
Nova Science Publishers, May, 96-132.
https://www.researchgate.net/publication/258224400_Consu
mer_Satisfaction_Theories_A_Critical_Review Oliver 1980
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasunaman, A. (1988). The nature
and determinants of costumer expectations of services.pdf.
Contributions to Management Science, 17(2), 1-12.
http://dx.doi.org/10.1016/j.jretconser.2009.10.003
Zhu, D.-S., Lin, C.-T., Tsai, C.-H., & Wu, J.-F. (2010). A Study On
The Evaluation of Customers' Satisfaction - The Perspective
of Quality. International Journal for Quality, 4(2), 105-116
