Perancangan Perbaikan Kualitas Layanan Program Pelatihan Pada Rumah BUMN Lubuk Pakam Menggunakan Integrasi Service Quality dan Model Kano
Abstract
RB Lubuk Pakam merupakan RB yang
tergabung pada BUMN Telkom Indonesia. RB Lubuk Pakam
memberikan pelatihan, pendampingan, dan konsultasi bisnis
untuk membantu pelaku bisnis UMKM terus berkembang. RB
Lubuk Pakam memiliki target untuk membentuk UMKM baru
dan meningkatkan kualitas UMKM berdasarkan level
pelatihan masing- masing sejumlah 268 UMKM Go Modern, 200
UMKM Go Digital, 84 UMKM Go Online dalam satu tahun.
Namun realisasi dari target tersebut belum mampu untuk
dicapai oleh RB Lubuk Pakam. Berdasarkan wawancara yang
telah dilakukan kepada peserta pelatihan, ditemukan bahwa
peserta tidak mendapatkan pelatihan secara rutin dan materi
yang disampaikan tidak menarik sehingga peserta pelatihan
tidak mendapatkan pelatihan yang berkualitas. Dalam
mengatasi permasalahan yang ada, penelitian ini menggunakan
pendekatan integrasi service quality dan model kano dalam
menemukan solusi peningkatan efektifitas kualitas layanan
pelatihan RB Lubuk Pakam. Dimensi yang digunakan pada
penelitian ini yaitu Training Delivery, Training Content, Post
Training Treatment, Instructor, Reliability, dan Training
Aminities. Dari dimensi yang telah ada ditemukan 18 atribut
kebutuhan kualitas layanan pelatihan RB Lubuk Pakam.
Dengan menggunakan integrasi service quality dan model kano,
dihasilkan 12 atribut yang dinilai lemah untuk ditingkatkan yang menjadi true customer needs.
Kata kunci—Service Quality, Model Kano, Pelatihan, True Customer Needs, UMKM
References
Clemenz, C. E., Weaver, P. A., Littlefield, J. E., Mccleary, K.
W., Murrmann, S. K., & Williams, J. A. (2001).
Measuring Perceived Quality of Training in the
Hospitality Industry.
Fiandi, Y. U., Sudirman, S., & Marzuki, N. (2021). Kualitas
layanan pendidikan di SMK Muhammadiyah Braja
Selabah Lampung Timur. POACE: Jurnal Program
Studi Adminitrasi Pendidikan, 1(2), 121-128.
https://doi.org/10.24127/poace.v1i2.1189
Ibrahim, M. Z., Rahman, M. N. A., & Yasin, R. M. (2014).
Determining factors of students' satisfaction with
Malaysian skills training institutes. International
Education Studies, 7(6), 9-24.
https://doi.org/10.5539/ies.v7n6p9
Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F., & Tsuji, S. (1984).
Attractive quality and must-be quality. Journal of
The Japanese Society For Quality Control.
Kiatcharoenpol, T., Subvaranont, N., & Pachayamai, P.
(2017). Measuring service quality on educational
services of engineering curriculum using
SERVQUAL model. 2017 IEEE 9th International
Conference on Engineering Education (ICEED),
-158.
https://doi.org/10.1109/ICEED.2017.8251184
Lovelock, C. H., & Wirtz, J. (2011). Services marketing_:
people, technology, strategy. Prentice Hall.
Nojavan, M., Heidari, A., & Mohammaditabar, D. (2021). A
fuzzy service quality based approach for
performance evaluation of educational units. SocioEconomic Planning Sciences, 73.
https://doi.org/10.1016/j.seps.2020.100816
Parasuraman, A. P., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988).
SERVQUAL: A multiple-Item Scale for measuring
consumer perceptions of service quality.
Puri, A. M., & Hana, C. W. (2016). Peningkatan kualitas
pelatihan di training centre melalui integrasi metode
service quality (serqual) dan quality function
deployment (QFD) study kasus pada PT. XYZ. In
Jurnal Teknik Industri: Vol. XI (Issue 3).
Tan, K. C., & Pawitra, T. A. (2001). Integrating SERVQUAL
and Kano's model into QFD for service excellence
development. Managing Service Quality: An
International Journal, 11(6), 418-430.
https://doi.org/10.1108/EUM0000000006520
Teeroovengadum, V., Kamalanabhan, T. J., & Seebaluck, A.
K. (2016). Measuring service quality in higher
education: Development of a hierarchical model
(HESQUAL). Quality Assurance in Education,
(2), 244-258. https://doi.org/10.1108/QAE-06- 2014-0028
