Analisis Peningkatan Kualitas Layanan Dalam Proses Pengiriman Barang Menggunakan Metode Six Sigma Dan Failure Mode And Effect Analysis (FMEA)

Abstract

Persaingan ketat di industri logistik menuntut PT
XYZ untuk meningkatkan kualitas layanan demi menjaga
kepuasan pelanggan. Namun, masih ada tingginya komplain
kerusakan barang, khususnya box rusak yang mencapai 47%
dari total komplain. Masalah ini tidak hanya menurunkan
kepercayaan pelanggan, tetapi juga menimbulkan kerugian
finansial karena biaya klaim dapat mencapai Rp10 juta per
kejadian. Penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas
layanan PT XYZ menggunakan metode Six Sigma (DMAIC)
dan Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) untuk
menentukan prioritas risiko. Hasil analisis menunjukkan ratarata level sigma sebesar 5,09, dengan nilai ini menunjukkan
kualitas yang cukup baik, namun P-Chart masih menunjukkan
titik di atas UCL yang menandakan adanya variasi proses. Nilai
Risk Priority Number (RPN) tertinggi ditemukan pada faktor
karyawan kurang hati-hati, kondisi gudang lembap, kualitas
box yang belum sesuai standar, tidak memahami jenis barang
serta kelalaian dalam pencatatan barang. Usulan perbaikan
dirancang dengan menerapkan sistem evaluasi berbasis reward
& penalty, pemasangan sensor kelembapan otomatis, uji
kekuatan box, integrasi barcode dan SOP penanganan barang
khusus, serta sistem RFID untuk pencatatan barang.
Diharapkan, usulan ini dapat menurunkan jumlah komplain,
mengurangi beban biaya klaim, dan meningkatkan kepuasan
pelanggan.
Kata Kunci — Six Sigma, FMEA, kualitas layanan, logistik,
komplain pelanggan