Analisis Kualitas Layanan Jamsostek Mobile (JMO) Terhadap Kepuasan Pengguna Di Kota Surabaya Menggunakan Metode E-Servqual Dan Importance Performance Analysis (IPA)
Abstract
Abstrak— BPJS Ketenagakerjaan telah menghadirkan layanan digital melalui aplikasi Jamsostek Mobile (JMO) sejak tahun 2021 untuk mempermudah akses jaminan sosial tenaga kerja tanpa harus datang ke kantor. Namun, dalam kurun waktu 2022 hingga 2024, terjadi penurunan rating pengguna. Penurunan ini diduga disebabkan oleh berbagai permasalahan layanan seperti kegagalan login, verifikasi OTP dan biometrik yang sering gagal, lambatnya proses loading, serta aplikasi yang sering tertutup secara tiba-tiba setelah pembaruan. Kondisi ini berdampak pada tingkat kepuasan pengguna dan efektivitas layanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan JMO berdasarkan kepuasan pengguna menggunakan metode E-Servqual yang terdiri dari tujuh dimensi: Efficiency, Fulfillment, Reliability, Responsiveness, Compensation, Privacy, dan Contact. Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner Skala Likert kepada pengguna JMO Mobile di BPJS Ketenagakerjaan Kota Surabaya, lalu dianalisis menggunakan uji validitas, reliabilitas, serta analisis GAP dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan rekomendasi perbaikan untuk meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pengguna JMO Mobile.
Kata Kunci: Jamsostek Mobile, BPJS Ketenagakerjaan, E-Servqual, Importance Performance Analysis, Kepuasan Pengguna.
References
REFERENSI
Ahyar, H., Andriani, H., Sukmana, D. J., Hardani, S. P., MS, N. H. A., GC, B., ... & Istiqomah, R. R. (2020). Buku metode penelitian kualitatif & kuantitatif. Yogyakarta: CV. Pustaka Ilmu.
Al Firdaus, M. Y., & Rachmawati, I. (2024). The Influence of E-Service Quality on Customer Loyalty Through Customer Satisfaction Among Livin'by Mandiri Users. International Journal of Social Science and Business, 8(1), 142-150.
Arisoemaryo, B. S., & Prasetio, R. T. (2022). Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Aplikasi Jamsostek Mobile Menggunakan Metode End User Computing Satisfaction. JURNAL RESPONSIF, 4 (1), 110 117.
Amarin, S., & Wijaksana, T. I. (2021). Pengaruh kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen (studi pada pengguna Aplikasi Berrybenka di Kota Bandung). Business Management Analysis Journal (BMAJ), 4(1), 37-52.
Amanda, L., Yanuar, F., & Devianto, D. (2019). Uji validitas dan reliabilitas tingkat partisipasi politik masyarakat kota Padang. Jurnal Matematika UNAND, 8(1), 179-188.
Anastasya, D., Husaein, A., & Aryani, L. (2024). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Aplikasi Mobile JKN Menggunakan Metode E-Servqual Untuk Pengguna Di Kota Jambi. Jurnal Manajemen Teknologi Dan Sistem Informasi (JMS), 4(2), 793-802.
Jailani, M. S. (2023). Teknik pengumpulan data dan instrumen penelitian ilmiah pendidikan pada pendekatan kualitatif dan kuantitatif. IHSAN: Jurnal Pendidikan Islam, 1(2), 1-9.
Junarti, J., Nur, R., Sujiran, S., & Afifatul, A. (2023). Profil Tahapan Proses Literasi Matematis Siswa Sekolah Menengah Atas dalam Pembelajaran Limit Fungsi. Profil Tahapan Proses Literasi Matematis Siswa Sekolah Menengah Atas dalam Pembelajaran Limit Fungsi, 1(1), 444-454.
Maharani, A. A. S., Swastika, I. P. A., & Putri, N. L. P. N. S. (2023). Analisis kualitas pelayanan elektronik (E-SERVQUAL): Berfokus pada website ZuBlu. KARMAPATI (Kumpulan Artikel Mahasiswa Pendidikan Teknik Informatika), 12(1), 86-94.
Prambudi, J., & Imantoro, J. (2021). Pengaruh kualitas produk dan harga produk terhadap keputusan pembelian produk pada UKM Maleo Lampung Timur. Jurnal Manajemen DIVERSIFIKASI, 1(3), 687-704.
Pranitasari, D., & Sidqi, A. N. (2021). Analisis kepuasan pelanggan elektronik Shopee menggunakan metode e-service quality dan kartesius. Jurnal Akuntansi Dan Manajemen, 18(02), 12-31.
Putriani, A., Damanik, E. O. P., & Purba, J. W. P. (2022). Analisis Laporan Arus Kas untuk Menilai Kinerja Keuangan Pada PT Indofood Sukses Makmur Tbk yang Terdaftar di Bursa Efek Indonesia Periode 2016-2020. EKOMBIS REVIEW: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 10(S1), 185-196.
Samudera, M. F. D., & Pertiwi, V. I. (2022). Inovasi pelayanan publik melalui jamsostek mobile (JMO)(studi kasus di bpjs ketenagakerjaan cabang rungkut kota surabaya). JPAP: Jurnal Penelitian Administrasi Publik, 8(1), 152-172.
Saputra, A., & Kurniadi, D. (2019). Analisis kepuasan pengguna sistem informasi e-campus di IAIN Bukittinggi menggunakan metode EUCS. Voteteknika (Vocational Teknik Elektronika dan Informatika), 7 (3), 58.
Sasono, I., JUBAEDI, A. D., NOVITASARI, D., WIYONO, N., RIYANTO, R., OKTABRIANTO, O., ... & WARUWU, H. (2021). The impact of e-service quality and satisfaction on customer loyalty: Empirical evidence from internet banking users in Indonesia. The Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(4), 465-473.
Setiawan, M. I. H., Prayoga, R. A. S., & Kusumawati, A. (2024). Analisis Kualitas Layanan E-Health Surabaya: Pendekatan Integratif E-Servqual Dan Importance Performance Analysis (Ipa). Jurnal Sistem Informasi Dan Informatika (Simika), 7(2), 255-267.
Septa, F., Yudhana, A., & Fadlil, A. (2020). Analisis Perbandingan Metode Regresi Linier Dan Importance Performance Analysis (IPA) Terhadap Kepuasan Pengguna Pada Layanan E-Government Menggunakan Metode WebQual Modifikasi. Jurnal Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer (JTIIK), 7(5), 951-960.
