Analisis Kebutuhan Layanan Indihome Pt Telekomunikasi Indonesia Sto Tegalega Menggunakan Integrasi Service Quality Dan Model Kano

Abstract

ABSTRAK Indihome adalah produk yang terdiri berbagai jenis produk dalam satu paket yang membantu konsumen untuk memutar tayangan televisi yang terlewatkan 7 hari yang lalu. Dalam rangka memberikan pelayanan dan jasa yang terbaik untuk konsumen, Indihome tidak bisa hanya berfokus untuk mengembangkan produknya saja tetapi perusahaan juga harus memperhatikan pelayanan yang diberikan agar menimbulkan kepuasan terhadap produk dan layanan yang telah diberikan. Berdasarkan hasil in depth interview yang dilakukan oleh penulis, diperoleh keluhan pada layanan Indihome yang menunjukkan ketidakpuasan pelanggan terhadap layaanan Indihome. Oleh karena itu pada penelitian ini dilakukan perbaikan kualitas layanan Indihome menggunakan integrasi Metode Servqual dan Model Kano. terdapat 20 atribut kebutuhan konsumen yang didapatkan berdasarkan Voice of Customer (VoC). Atribut kebutuhan digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan, tingkat kenyataan, dan tingkat harapan layanan Indihome lalu mengklasifikasikan atribut kebutuhan berdasarkan dimensi Servqual dan Model Kano dan menentukan atribut kebutuhan yang dijadikan sebagai True Customer Needs. Berdasarkan hasil pengolahan Kuesioner Servqual didapatkan 8 atribut kuat dan 12 atribut lemah. Rekomendasi dirumuskan berdasarkan hasil pengolahan data yang berisi atribut kebutuhan yang diprioritaskan dan dikembangkan sebagai True Customer Needs.

Kata Kunci: Analisis Kebutuhan, Indihome, Servqual, Model Kano, Integrasi Servqual dan Model Kano.

ABSTRACT
Indihome is a product that consists of various types of products in one package that helps consumers to play a television show missed 7 days ago. In order to provide the best services and services to consumers, Indihome can not only focus on developing its products alone but the company must also pay attention to the services provided in order to give satisfaction to the products and services that have been given. Based on the results of in depth interview conducted by the author, obtained a complaint on service Indihome which shows customer dissatisfaction with Indihome layaanan. Therefore, in this research, Indihome service quality improvement is done using integration of Servqual Method and Kano Model.
ISSN : 2355-9365 e-Proceeding of Engineering : Vol.5, No.3 Desember 2018 | Page 6492

there are 20 attributes of consumer needs obtained based on Voice of Customer (VoC). The needs attribute is used to measure the level of importance, the level of reality, and the expectation level of the Indihome service and then classify the needs attributes based on the Servqual and
Kano Model dimensions and determine the attribute needs that serve as True Customer Needs. Based on the results of Servqual Questionnaire processing found 8 strong attributes and 12 weak attributes. Recommendations are formulated based on the results of data processing containing priority needs attributes and developed as True Customer Needs.
Keywords : R Analysis, Indihome, Servqual, Kano Model, Integration Servqual and Kano