Perancangan Atribut Kebutuhan Perbaikan Kualitas Pelayanan Restoran Resto Kita Menggunakan Integrasi Service Quality dan Model Kano

Abstrak

Resto Kita adalah restoran di Kabupaten Karawang yang berdiri sejak 2010 dan cukup dikenal oleh
masyarakat sekitar. Meskipun demikian, keuntungan yang diperoleh oleh Resto Kita tidak selalu berjalan baik, dengan
ditunjukkannya data pendapatan Resto Kita dari Januari 2022 - Maret 2023 yang mengalami pendapatan yang fluktuatif dan
cenderung menurun. Hal tersebut disebabkan oleh pelayanan Resto Kita yang kurang baik sehingga menurunnya
ketertarikan pengunjung terhadap restoran. Tugas akhir ini bertujuan untuk mengidentifikasi atribut kebutuhan kualitas
pelayanan sebagai dasar perbaikan restoran. Metode yang
digunakan untuk mendapatkan atribut kebutuhan sesuai
dengan preferensi pelanggan adalah integrasi Service Quality
dan Model Kano. Wawancara dilakukan kepada 11 pelanggan
Resto Kita yang betujuan untuk mendapatkan Voice of
Customer (VOC) dan dilakukan pengelompokan berdasarkan
dimensi Service Quality yaitu Tangibility, Empathy,
Responsiveness, Reliability, Assurance, dan Food Quality.
Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner
ke 130 responden yang setidaknya pernah dua kali bersantap
langsung di Resto Kita. Integrasi kedua metode tersebut
menghasilkan 10 True Customer Needs (TCN) yang perlu
ditingkatkan untuk memperbaiki kualitas pelayanan pada
Resto Kita. Peningkatan tersebut diantaranya pembuatan
protokol kebersihan dengan panduan, jadwal, dan pemeriksaan
rutin, pelatihan kebersihan untuk staf, protokol kerapihan
penampilan staf, pengaturan dan pengelolaan lahan parkir,
kerja sama lahan parkir, pelatihan keterampilan staf, serta
sistem pengawasan dan evaluasi kinerja staf.

Kata kunci— Pelayanan, Restoran, Service Quality, Model Kano, True Customer Needs.