Perbaikan Kualitas Layanan Pt. Xyz Menggunakan Integrasi Metode Servqual Dan Importance Perfomance Competitor Analysis (Ipca)
Abstrak
persaingan yang ketat antara perusahaan dalam pelayanan travel yang ada di daerah membutuhkan perbaikan
pelayanan kualitas untuk memenuhi target penumpang.
Ketidakpuasan pelanggan disebabkan oleh faktor facility, place,
product, people, dan competitor. Ketidakpuasan ini menjadi
suatu permasalahan yang harus diperbaiki sehingga dengan
menerapkan metode ini dapat meningkatkan service quality PT.
XYZ. Tugas Akhir ini bertujuan untuk menganalisa kepuasan
pelanggan PT. XYZ dengan mempertimbangkan keberadaan
persaingnya yaitu Perusahaan Kompetitor dan memberikan
rekomendasi perbaikan terhadap atribut kenyamanan yang
menjadi prioritas perbaikan. Penelitian ini menggunakan metode
Importance Performance Competitor Analysis (IPCA). Pengambilan data dilakukan terhadap dua kelompok responden
yaitu responden PT. XYZ dan responden Perusahaan Kompetitor. Tugas akhir ini mengukur tingkat pelayanan
kualitas berdasarkan 5 dimensi yaitu Reliability (6 butir atribut
kebutuhan), Comfort (5 butir atribut kebutuhan), Extent of Service (3 butir atribut kebutuhan), Safety (6 butir atribut
kebutuhan), Affordability (3 butir atribut kebutuhan).
Berdasarkan hasil pengolahan data dengan IPCA didapatkan bahwa terdapat pernyataan yang masuk dalam kuadran Urgent
Action dan Head-to-Head Competition yang memerlukan
perbaikan yaitu kebersihan toilet di ruang tunggu, ketersediaan kursi di ruang tunggu, kebersihan ruang tunggu, ketepatan
waktu datang kendaraan travel, lokasi shuttle yang strategis, dan beberapa rekomendasi perbaikan atribut lainnya.
Kata kunci - Importance Perfomance Competitor Analysis (IPCA), Servqual, Customer need, Customer satisfaction,
Transportation service
Referensi
Albayrak, T. (2015). Importance Performance Competitor
Analysis (IPCA): A study of hospitality companies.
International Journal of Hospitality Management, 48, 135-142.
https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2015.04.013
Albayrak, T., Caber, M., Rosario Gonzalez-Rodriguez, M.,
& Aksu, A. (2018). Analysis of destination
competitiveness by IPA and IPCA methods: The
case of Costa Brava, Spain against Antalya, Turkey.
Tourism Management Perspectives, 28, 53-61.
https://doi.org/10.1016/j.tmp.2018.07.005
Govender, K. K. (2014). African journal of business
management public transport service quality in
south africa: a case study of bus and minibus
services in Johannesburg. Academic Journals,
(10), 317-326.
https://doi.org/10.5897/AJBM2014.7416
Hair, J. F., Anderson, R. E., Babin, B. J., & Black, W. C.
(2010). Multivariate data analysis: A global
perspective (Vol. 7): Upper Saddle River, NJ:
Pearson
Huang, E. Y., Lin, S. W., & Fan, Y. C. (2015). M-S-QUAL:
Mobile service quality measurement. Electronic
Commerce Research and Applications, 17.
Luke, R., & Heyns, G. J. (2020). An analysis of the quality
of public transport in Johannesburg, South Africa
using an adapted SERVQUAL model.
Transportation Research Procedia, 48, 3562-3576.
https://doi.org/10.1016/j.trpro.2020.08.095
Neuman, W. L. (2003). Social Research Methods,
Qualitative and Quantitative Approaches. Fifth
Edition. Boston: Pearson Education.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif,
dan R&D. Bandung: Alfabeta. Tan, K. C., & Pawitra, T. A. (2001). Integrating SERVQUAL and
Kano's model into QFD for service excellence
development.
https://doi.org/https://doi.org/10.1108/EUM000000 0006520
Tannady, H., & Mulyadi, R. (2015). Model Kano dalam mengukur kepuasan pelanggan di restauran cepat
saji.
https://doi.org/http://dx.doi.org/10.12928/si.v13i1. 1841
Tumsekcali, E., Ayyildiz, E., & Taskin, A. (2021). Interval
valued intuitionistic fuzzy AHP-WASPAS based
public transportation service quality evaluation by a
new extension of SERVQUAL Model: PSERVQUAL 4.0. Expert Systems with
Applications, 186. https://doi.org/10.1016/j.eswa.2021.115757
Zulganef. (2006). Pemodelan Persamaan Struktur dan
Aplikasinya Menggunakan AMOS 5. Bandung: Pustaka
