Analisis Kualitas Pelayanan Internet Service Provider Dengan Menggunakan Metode Service Quality Pada Pt Arana Teknologi Indonesia

Abstrak

Penelitian ini bertujuan mengevaluasi kualitas
pelayanan PT Arana Teknologi Indonesia sebagai penyedia jasa
internet (ISP), mengingat seringnya muncul keluhan pelanggan
terkait gangguan jaringan, lambatnya penanganan keluhan,
serta minimnya pembaruan produk. Topik ini dianggap penting
karena mutu pelayanan berperan besar dalam membentuk
kepuasan serta loyalitas pengguna di tengah persaingan ketat
industri ISP. Metode yang digunakan adalah Service Quality
(SERVQUAL) dengan lima dimensi utama: bukti fisik
(tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy).
Pendekatan penelitian bersifat kuantitatif melalui penyebaran
kuesioner kepada 134 pelanggan di berbagai wilayah Indonesia.
Uji validitas menunjukkan mayoritas butir pertanyaan
memenuhi kriteria (r > 0,3), sementara uji reliabilitas
menghasilkan nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,935 yang
menandakan tingkat konsistensi sangat tinggi. Analisis
kesenjangan (gap) memperlihatkan seluruh dimensi bernilai
negatif, dengan keandalan dan daya tanggap menjadi aspek
terendah. Berdasarkan diagram kartesius, prioritas perbaikan
difokuskan pada ketepatan waktu pemberian layanan serta
kecepatan penanganan keluhan. Hasil penelitian memberikan
rekomendasi strategis untuk perbaikan kualitas layanan secara
menyeluruh, sekaligus menjadi masukan penting bagi
pengambilan keputusan manajemen dalam meningkatkan
kepuasan pelanggan secara berkesinambungan.
Kata kunci — Kualitas Layanan, ISP, SERVQUAL,
validitas, reliabilitas, pelanggan, PT Arana Teknologi
Indonesia