Analisis Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan PT Suharda Tiga Putra di Rsud Cilacap Menggunakan Metode Kano

Abstrak

Kualitas pelayanan berperan penting dalam
menentukan kepuasan dan loyalitas pelanggan, yang
berdampak langsung pada keberlangsungan bisnis. RSUD
Cilacap, sebagai rumah sakit milik pemerintah daerah,
memanfaatkan jasa kebersihan PT. Suharda Tiga Putra untuk
menjaga lingkungan yang bersih dan nyaman. Namun,
ditemukan beberapa keluhan pelanggan terkait ketidaktepatan
jadwal pembersihan, hasil kebersihan yang tidak konsisten, dan
kurangnya responsivitas petugas. Penelitian ini bertujuan
mengukur tingkat kepuasan pelanggan dan mengklasifikasikan
atribut pelayanan berdasarkan metode Kano. Pendekatan
kuantitatif digunakan dengan penyebaran kuesioner kepada
100 responden, diikuti uji validitas, reliabilitas, dan analisis
klasifikasi atribut pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa atribut layanan terbagi ke dalam kategori Must-be, Onedimensional, Attractive, Indifferent, dan Reverse, dengan
prioritas utama perbaikan pada kategori Must-be dan Onedimensional. Kesimpulan penelitian menegaskan bahwa
peningkatan konsistensi jadwal, komunikasi, dan ketersediaan
fasilitas kebersihan menjadi kunci peningkatan kepuasan
pelanggan. Rekomendasi strategis diberikan untuk
memperkuat kualitas layanan kebersihan, yang diharapkan
dapat meningkatkan citra rumah sakit sekaligus memperkuat
hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan.
Kata kunci— kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan,
metode Kano, layanan kebersihan