Analisis Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Mitra Autokirim Menggunakan Model Servqual

Abstrak

Abstrak — AutoKirim merupakan perusahaan yang bergerak di bidang aggregator sebagai pihak ketiga antara ekspedisi pengiriman paket dan penerima. Permasalahan yang dihadapi adalah penurunan jumlah mitra aktif. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis serta menemukan faktor dari kualitas layanan terhadap kepuasan menggunakan model Servqual yang terdiri dari lima dimensi yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Metode analisis yang digunakan meliputi uji gap, Customer Satisfaction Index (CSI), regresi linier berganda, Importance Performance Analysis (IPA), dan Potential Gain in Customer Value (PGCV). Hasil penelitian menunjukkan tingkat kepuasan mitra berdasarkan CSI sebesar 72%, yang berarti mitra merasa cukup puas, namun masih terdapat kesenjangan, terutama pada dimensi Tangible. Uji regresi menunjukkan bahwa dimensi Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy berpengaruh signifikan secara parsial, sedangkan dimensi Tangible tidak berpengaruh signifikan. Melalui analisis IPA dan PGCV, ditemukan atribut yang perlu diperbaiki, yaitu fitur teknis pada Tangible dan tanggapan terhadap keluhan mitra pada Responsiveness. Temuan ini menjadi bahan pertimbangan strategis bagi AutoKirim dalam meningkatkan kualitas layanan dan mempertahankan kepuasan mitra, serta memberikan kontribusi dalam pengembangan evaluasi kualitas layanan.

Kata kunci— Importance Performance Analysis, kepuasan pelanggan, Potential Gain in Customer Value, Servqual