Analisis Perancangan Manajemen Layanan Teknologi Informasi Dengan Kerangka Kerja ITIL V4 Pada Domain Service Management Practice Subdomain Service Request Management Perusahaan WAMI
Abstrak
Dalam era digital saat ini, perkembangan Teknologi Informasi (TI) telah menjadi komponen penting bagi keberlangsungan dan kesuksesan perusahaan, TI dimanfaatkan untuk mendukung produktivitas, meningkatkan efisiensi, dan memperbaiki kualitas layanan yang diberikan kepada pengguna dan pelanggan. Wahana Musik Indonesia (WAMI). WAMI sebagai organisasi nirlaba yang mengelola hak cipta musik anggotanya menghadapi tantangan dalam efektivitas manajemen layanan TI, antara lain belum adanya sistem portal layanan terpadu, lemahnya dokumentasi proses, serta belum diterapkannya SLA, KPI, dan CSF secara sistematis sebagai acuan kinerja layanan. Penelitian menggunakan metode Design Science Research melalui tahapan identifikasi masalah, analisis kondisi eksisting, perancangan solusi, dan penyusunan roadmap prioritas. Hasil analisis menunjukkan tingkat kematangan SRM WAMI berada pada level 2 (Repeatable), dengan nilai 88% pada level 1 (Initial) dan 50% pada Work Product Management level 2. Rekomendasi perbaikan difokuskan pada Quick Wins (portal layanan, otomatisasi laporan, struktur RACI) dan Major Projects (dashboard KPI/CSF, integrasi proses, digitalisasi dokumen). Roadmap implementasi disusun agar inisiatif berdampak tinggi dan upaya rendah dapat direalisasikan lebih awal.
Kata kunci — ITIL V4, Service Request Management, Manajemen Layanan TI, SLA, KPI, WAMI.
Referensi
L. S. Pieters and E. Dazki, “ANALYSIS OF THEIMPACT OF THE IMPLEMENTATION OF IT SERVICE MANAGEMENT ON THE OPERATIONAL EFFICIENCY OF PT SINERGIS UTAMA INFORMASI TRANSFORMASI ANALISIS PENGARUH PENERAPAN IT SERVICE MANAGEMENT TERHADAP EFISIENSI OPERASIONAL PT SINERGIS UTAMA INFORMASI TRANSFORMASI,” vol. 9, no. 2, p. 2024.
“ITIL FRAMEWORK.” Accessed: Oct. 24, 2024. [Online]. Available: https://arafarra17.blogspot.com/2019/01/itilframework.html
A. Z. Maulana and A. Nugroho, “IMPLEMENTASI MANAJEMEN LAYANAN TEKNOLOGI INFORMASI DENGAN METODE AGILE PADA KPU KOTA SURABAYA,” Elektrika, vol. 16, no. 2, pp. 104–113, Oct. 2024, doi: 10.26623/elektrika.v16i2.10564.
M. Adhisyanda Aditya, R. Dicky Mulyana, A. Mulyawan, S. LIKMI Bandung, and S. Mardira Indonesia, “PERBANDINGAN COBIT 2019 DAN ITIL V4 SEBAGAI PANDUAN TATA KELOLA DAN MANAGEMENT IT,” Jurnal Computech & Bisnis, vol. 13, no. 2, pp. 100–105, 2019.
D. Dzemydienė, S. Turskienė, and I. Šileikienė, “Development of ICT Infrastructure Management Services for Optimization of Administration of Educational Institution Activities by Using ITILv4,” Baltic Journal of Modern Computing, vol. 11,no. 4, pp. 558–579, 2023, doi: 10.22364/bjmc.2023.11.4.03.
R. Wisnu et al., “Maturity Level Framework ITIL V3 Dalam Mengukur Kepuasan Mahasiswa terhadap Sistem Informasi Akademik,” Journal of International Multidisciplinary Research, vol. 1, no. 2, pp. 783–788, Dec. 2023, doi: 10.62504/7D71QC12.
N. T. Nafisah and T. Sutabri, “Analisis Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap E-Learning Politeknik Negeri Sriwijaya Menggunakan Framework ITIL V3,” Indonesian Journal of Multidisciplinary on Social and Technology, vol. 1, no. 2, pp. 184–189, Jun. 2023, doi: 10.31004/ijmst.v1i2.147.
N. Silva, M. M. Da Silva, B. Barafort, M. Vicente, and P. Sousa, “Using ArchiMate to model a process assessment framework,” in Proceedings of the ACM Symposium on Applied Computing, Association for Computing Machinery, Apr. 2015, pp. 1189–1194. doi: 10.1145/2695664.2699486.
A. Hevner and J. Park, “Design Science in Information Systems Research Article,” 2004. [Online]. Available: https://www.researchgate.net/publication/201168946
Sinaga Valentine, “Analisis Dan Perancangan Manajemen Layanan Teknologi Informasi Pada Proses Request Fulfillment Menggunakan Itil Versi 3 Di Diskominfo Kota Bandung,” 2024.
C. D. Prasetya, F. Teknologi, and D. Informatika, “PERENCANAAN INFORMATION TECHNOLOGY PROBLEM MANAGEMENT BERDASARKAN ITIL V3 PADA RSU HAJI SURABAYA TUGAS AKHIR Program Studi S1 Sistem Informasi Oleh,” 2018.
Government Victorian, Quality Improvement Toolkit A guide to enhancing healthcare quality and safety. 2024. [Online]. Available: https://www.safercare.vic.gov.au
