Perancangan Peningkatan Kualitas Layanan Pada Aplikasi Mobile Banking Livin’ By Mandiri Menggunakan Integrasi Mobile Service Quality Dan Kano
Abstrak
Livin’ by Mandiri merupakan aplikasi mobile banking dari PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. yang dirancang untuk memenuhi kebutuhan transaksi nasabah di era digital. Namun, tingginya jumlah pengguna yang berhenti menggunakan aplikasi (UREG) yang mencapai lebih dari 1,4 juta pengguna pada periode Desember 2023 hingga November 2024 menunjukkan adanya permasalahan dalam kualitas layanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi True Customer Needs guna merumuskan rekomendasi peningkatan kualitas layanan Livin’ by Mandiri. Metode yang digunakan adalah integrasi antara Mobile Service Quality (MSQual) dan Model Kano untuk menganalisis atribut layanan yang berpengaruh terhadap kepuasan pengguna. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner terhadap 167 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling dengan kriteria pengguna aktif minimal enam bulan, serta wawancara terhadap 10 pengguna untuk memperoleh Voice of Customer (VoC) yang diklasifikasikan ke dalam delapan dimensi MSQual. Hasil penelitian menunjukkan terdapat 33 atribut kebutuhan, terdiri atas 15 atribut kuat dan 18 atribut lemah yang perlu ditingkatkan. Dari hasil integrasi kedua metode, diperoleh 20 atribut sebagai True Customer Needs yang menjadi dasar dalam perancangan usulan peningkatan kualitas layanan Livin’ by Mandiri agar mampu mengurangi tingkat UREG dan meningkatkan kepuasan pengguna.
Kata kunci— mobile banking, Livin’ by Mandiri, mobile service quality, model Kano, true customer needs.
Referensi
N. Dalimunthe and N. K. Lubis, “Peran Lembaga Perbankan terhadap Pembangunan Ekonomi: Fungsi dan Tujuannya dalam Menyokong Ketenagakerjaan,” Jurnal Masharif Al-Syariah: Jurnal Ekonomi dan Perbankan Syariah, vol. 8, no. 30, pp. 956–963, 2023.
Putri, D. A., & Fitri, A. O. (2025). Peran Bank dalam Meningkatkan Inklusi Keuangan di Indonesia. Jurnal Media Akademik (JMA), 3(5), 116–123.
Alwi, M. N., Bahari, F., Ramadhan, A., Andriani, M., & Semmawi, R. (2024). TANTANGAN DAN PELUANG PERBANKAN DIGITAL : STUDI KASUS INOVASI KEUANGAN DAN TRANSFORMASI PERBANKAN. Jurnal Cahaya Mandalika, January, 1–26. https://doi.org/10.36312/jcm.v3i2
Putri, A. S., & Pangestuti, I. R. D. (2024). Pengaruh Layanan Digital Perbankan Terhadap Profitabilitas Bank Umum Di Indonesia Tahun 2017-2022. Diponegoro Journal of Management, 13(1), 1–14. http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr
Saputri, S. R., Liyani, Y. A., & Astutik, E. P. (2023). Analisis Faktor Yang Melatarbelakangi Konsolidasi Di Pt. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Transekonomika: Akuntansi, Bisnis Dan Keuangan, 3(3), 512–519. https://doi.org/10.55047/transekonomika.v3i3.417
Putra, C. V., Way, N. T., Ricky, Esfandiany, S., & Eryc. (2024). Analisa Digital Marketing Sektor Perbankan: Perbandingan Aplikasi Mobile Banking Livin’ By Mandiri Dan Mybca Dalam Memaksimalkan Potensi Pasar Digital. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Akuntansi, 1(5), 10–21. https://doi.org/10.69714/vsmsvn05
Kurniawan, W. (2023). Analisis Manajemen Hotel dalam Menciptakan Service Excellent Terhadap Pelanggan. Al-Mutharahah: Jurnal Penelitian dan Kajian Sosial Keagamaan, 20(2), 193-205.
Fattimah, N., Rokhman, A., & Satyawan, D. S. (2024). Pendekatan M-S-QUAL Terhadap Efisiensi, Kecepatan Pencarian, dan Respon Untuk Mengukur Mobile Service Quality pada Aplikasi iPusnas. Public Policy and Management Inquiry, 8(2), 39. https://doi.org/10.20884/1.ppmi.2024.8.2.14231
Lestari, L., Alam, R. G., Juansen, M., & Handayani, S. (2025). Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Layanan Aplikasi Sikamu Menggunakan Mobile Service Quality. Jurnal Riset Multidisiplin Edukasi, 2(7), 1225–1239. https://doi.org/10.71282/jurmie.v2i7.778
Wardhana, A. (2024). SERVICE QUALITY & E-SERVICE QUALITY IN THE DIGITAL EDGE (Issue October).
Huang, E. Y., Lin, S. W., & Fan, Y. C. (2015). M-S-QUAL: Mobile service quality measurement. Electronic Commerce Research and Applications, 14(2), 126–142. https://doi.org/10.1016/j.elerap.2015.01.003
Putri, N. A. F., & Hanifa, F. H. (2019). Analisis E-Service Quality Pada Myindihome Mobile Application (Studi Pada Pengguna Myindihome Mobile Application Di Kota Bandung Tahun 2019). eProceedings of Applied Science, 5(2).
Wardhana, A. (2024). SERVICE QUALITY & E-SERVICE QUALITY IN THE DIGITAL EDGE (Issue October).
Li, J., Wang, Q., Xuan, Y., & Zhou, H. (2021). User demands analysis of Eco-city based on the Kano model-An application to China case study. PLoS ONE, 16(3 March), 1–20. https://doi.org/10.1371/journal.pone.0248187
Jakaria, R. B., Iswanto, Widodo, E., & Kusumawardani, P. A. (2024). Buku Persepktif Desain Produk : Merancang Atribut.
Fadhlan, M. A., Sedayu, A., Mahmud, M., & Kusuma, P. J. (2024). ANALISIS MODEL KANO PADA TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS PADA FRONT ONE HOTEL SEMARANG). 13, 490–501.
Susanto, N., & Zulkamal, F. N. A. (2022). Strategi Peningkatan Kualitas Layanan Mobile Banking Bank X Pahlawan Dengan Integrasi Servqual, Kano Dan Qfd. Industrial Engineering Online Journal, 11(4), 43. http://ejournal.undip.ac.id/index.php/smo
Awaludin, M., Gani, A. G., & Gardenia, Y. (2024). Penerapan Metode Servqual Dalam Analisis Pola Kepuasan Pelanggan Pada Kualitas Pelayanan Bank X. Jurnal Sistem Informasi Universitas Suryadarma, 11(2). https://doi.org/10.35968/jsi.v11i2.1235
