Analisis Kebutuhan Layanan Website E-commerce Pada Dkantin.com Menggunakan Integrasi E-service Quality Dan Model Kano

Abstrak

DKantin.com merupakan salah satu perusahaan e-commerce di Kota Bandung, yang menyediakan layanan pesan antar makanan secara online. DKantin.com memasarkan layanan pesan antar makanannya melalui website. Berdasarkan hasil survei pendahuluan diperoleh keluhan pada website DKantin.com yang menunjukkan ketidakpuasan konsumen terhadap website. Oleh karena itu perlu adanya perbaikan kualitas layanan website DKantin.com. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kebutuhan konsumen DKantin.com sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas layanan website dengan menggunakan integrase E-Servqual dan Model Kano. Terdapat 22 atribut kebutuhan konsumen yand didapatkan berdasarkan voice of customer. Atribut kebutuhan digunakan untuk mengukur tingkat kepentinga, tingkat kepuasan, dan tingkat harapan layanan website, mengklasifikasikan atribut kebutuhan berdasarkan dimensi E-Servqual dan Model Kano dan menentukan atribut kebutuhan yang dijadikan sebagai True Customer Needs. Berdasarkan hasil pengolahan E-Servqual didapatkan 11 atribut kuat dan 11 atribut lemah. Sedangkan berdasarkan klasifikasi Model Kano diperoleh 11 atribut yang diprioritaskan dan 2 atribut yang perlu dikembangkan. Rekomendasi dirumuskan berdasarkan hasil pengolahan data yang berisi atribut kebutuhan yang diprioritaskan dan dikembangkan sebagai True Customer Needs. True Customer Needs yang diperoleh adalah website dirancang dengan perpaduan warna yang menarik, penggunaan ukuran dan jenis huruf yang mudah dibaca pada website Dkantin.com, kesesuaian tampilan website dengan tema tertentu (ramadhan, natal, nyepi), kesesuaian antara gambar makanan dengan produk asli, ketepatan waktu pengiriman pesanan ke konsumen sesuai, tombol navigasi pada website berfungsi dengan baik, ketersediaan pilihan contact center pada website, tampilan kategori menu tersusun dengan baik, registrasi dapat terhubung langsung dengan facebook atau twitter, deskripsi mengenai makanan tersedia pada website, website DKantin.com terbebas dari virus. Kata kunci : E-Commerce, Website, E-Servqual, Model Kano, Integrasi E-Servqual dan Model Kano.