Pengaruh Internet Service Provider’s Quality (isp Quality) Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Internet Usage Rate Sebagai Moderator Pada Indihome Di Kota Medan

Abstract

Abstrak IndiHome adalah layanan digital yang menggunakan teknologi fiber optic yang menawarkan layanan yang terdiri dari telepon, internet dan usee tv. IndiHome memiliki keunggulan internet dengan kecepatan tinggi dan stabil namun saat pelanggan menggunakan IndiHome terdapat jaringan yang tidak stabil, pelayanan dan teknisi yang tidak memproses lebih lanjut maka adanya nilai churn rate sebesar 1,69% dan nilai LIS yang tidak sesuai dengan target sebesar 726.416, penelitian ini mengambil Indihome sebagai objeknya. Dengan kondisi ini, dilakukan penelitian mengenai Internet Service Provider Quality (ISP Quality) dan loyalitas pelanggan terhadapnya terhadap produk IndiHome di kota Medan. Tujuan penelitian ini untuk mengtahui pengaruh Internet Service Provider Quality (ISP Quality) yang terdiri dari network quality, customer service dan technical support, information qualiy dan website information support, privacy dan security terhadap loyalitas pelanggan terdiri dari (attitude loyalty) loyalitas secara sikap dan (behavioral loyalty) tingkah lakunya, dan dapat diukur dengan Internet Usage Rate (Light user, Medium user dan Heavy user). Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan teknik pengambilan data berbentuk kuesioner sebanyak 400 responden pengguna IndiHome di kota Medan. Penelitian ini menggunakan teknik analisis SEM (Structural Equation Modeling), untuk menguji dan mengestimasi hubungan kausal dengan mengintegrasi analisis faktor dan analisis jalur. Penelitian menggunakan software SmartPLS 3.2.8, bertujuan untuk memprediksi suatu variabel serta menjelaskan hubungan diantara kedua variabel di atas. Hasil analisis penelitian ini yang dinyatakan memiliki pengaruh positif dan signifikan di antaranya adalah network quality terhadap attitudinal loyalty yang memiliki kecepatan mendownload, upload dan jaringan yang stabil, information quality dan website information support terhadap attitudinal loyalty yang memiliki infomasi yang up to date serta security dan pivacy terhadap attitudinal loyalty yang mampu melindungi informasi pribadi, keuangan dan keamanan saat melakukan transaksi. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi perusahaan untuk memperbaiki IndiHome di kota Medan dapat dilihat dari hasil Quadrant II “concentrate here†pada network quality untuk meningkatkan ISP Quality yang akan membuat pelanggan menjadi loyal dan tetap menggunakan IndiHome serta dapat meningkatkan jumlah pelanggan IndiHome di Kota Medan.

Kata kunci : Customer Loyalty, Internet Usage Rate, ISP Quality dan PLS-SEM
Abstract IndiHome is a digital service that uses fiber optic technology which offers services that consist of telephone, internet and USee TV. IndiHome has the advantage of high speed internet and stable but when customers use IndiHome are unstable network, service and technicians who do not process further then their value churn rate of 1.69% and the value of LIS that is incompatible with the target of 726 416, study this take Indihome as its object. With this condition, do research on Quality Internet Service Provider (ISP Quality) and customer loyalty toward the products IndiHome in Medan. The purpose of this study to mengtahui influence of the Internet Service Provider Quality (ISP Quality) consisting of network quality, customer service and technical support, information qualiy and website information support, privacy and security on customer loyalty consists of (attitude loyalty) loyalty in attitude and ( behavioral loyalty) behavior, and can be measured with the Internet Usage Rate (user Light, Medium and Heavy user manual).
ISSN : 2355-9357 e-Proceeding of Management : Vol.7, No.1 April 2020 | Page 365

This research uses quantitative method with questionnaire of 400 respondent of IndiHome users in Medan. This research uses SEM (Structural Equation Modeling) analysis method, for examining and estimating causal relation with integrating factor and path analysis. This research uses software SmartPLS 3.2.8, for predicting a variable and describing relation between these two variables. The results of this analysis are stated to have positive and significant effect of which is the network quality of the attitudinal loyalty that has a speed of downloading, uploading and stable network, information quality and website information support to attitudinal loyalty that has information that is up to date as well as security and pivacy on attitudinal loyalty that can protect personal information, financial and security when making transactions. The results of this study are expected to be input for the company to improve IndiHome in Medan can be seen from the results of Quadrant II "concentrate here" on the network quality to improve ISP Quality that will keep customers loyal and keep using IndiHome and may increase the number of IndiHome customer in Medan. Keywords: Customer Loyalty, Internet Usage Rate, ISP Quality and PLS-SEM