PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE CUSTOMER SATISFACTION DAN BRAND IMAGE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA ARMOR KOPI BANDUNG

Abstract

Customer Loyalty dapat dilatar belakangi oleh berbagai faktor, diantaranya adanya Customer Experience, Customer Satisfaction dan Brand Image yang ada dalam diri seorang individu. Konsep “ngopi di hutan†membuat Armor Kopi memiliki ciri khas yang berbeda dari kedai lainnya. Adanya fenomena tersebut, Armor kopi menerapkan strategi marketing yaitu experiental marketing yang ditujukan untuk menarik minat konsumen melalui sense, feel, think, act dan relate. Strategi marketing tersebut dapat menciptakan kepuasan konsumen, citra merek yang baik atau buruk serta dampak yang lebih besar bagi Armor Kopi yaitu dapat membuat konumen menjadi loyal. Tujuan penelitian adalah mengetahui dan menganalisis pengaruh customer experience, customer satisfaction dan brand image terhadap customer loyalty pada Armor Kopi Bandung. Metode yang digunakan adalah kuantitatif dengan analisis data menggunakan analisis deskriptif dan regresi linear berganda. Penelitian ini menggunakan software SPSS 23.0. Responden penelitian adalah individu yang pernah mengunjungi Armor Kopi Bandung. Sampel sebanyak 100 responden yang diperoleh menggunakan teknik sampling purposive sampling. Hasil penelitian menunjukan bahwa customer experience, customer satisfaction dan brand image terhadap customer loyalty secara positif dan signifikan sebesar 85,5%.

Kata Kunci: Customer Experience, Customer Satisfaction, Brand Image, Customer Loyalty.