PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, KEPERCAYAAMN MEREK DAN SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER RETENTION KRIM PEMUTIH MEREK WARDAH

Abstract

Wardah sebagai salah produk PT. Paragon Technology Innovation yang menjadi pilihan produk kosmetik halal wanita Indonesia, sebagaimana Wardah selalu masuk dalam list 5 besar TBI (Top Brand Index), namun pada tahun 2019 krim pemutih merek Wardah tidak lagi masuk kedalam top 5 TBI. Hal ini menunjukkan adanya penurunan penilaian pelanggan terhadap krim pemutih merek Wardah di tahun 2019. Dengan begitu peneliti ingin meneliti pengaruh kepuasaan pelangan, kepercayaan merek, dan switching barrier terhadap customer retention produk krim pemutih Wardah. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif dan kausal menggunakan skala pengukuran likert. Populasi penelitian ini adalah pengguna krim pemutih merek Wardah di Bandung dengan sampel sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling dengan purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah regresi linear berganda dan deskriptif. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan SPSS 23. Hasil hipotesis kepuasan pelanggan terhadap customer retention berpengaruh positif dengan skor keseluruhan sebesar 73,9%, kepercayaan merek terhadap customer retention berpengaruh positif dengan skor keseluruhan sebesar 72,9%, dan switching barrier terhadap customer retention berpengaruh positif dengan skor keseluruhan sebesar 57,4%. Secara simultan kepuasan pelanggan, kepercayaan merek dan switching barrier berpengaruh terhadap customer retention.

Kata kunci: customer retention, kepuasan pelanggan, kepercayaan merek, switching barrier