Analisis Customer Journey Mapping Untuk Meningkatkan Customer Experience Pada Aplikasi Mobile E-commerce Dengan Menggunakan Metode Diary Study (studi Pada Aplikasi Mobile E-commerce Shopee)

Abstract

Abstrak Tingginya mobilitas manusia pada saat ini sejalan dengan terus berkembangnya teknologi yang kemudian mempengaruhi berbagai aktivitas manusia khususnya pada aktivitas jual beli. Kehadiran teknologi e-commerce yang merupakan perdagangan dengan memanfaatkan jaringan internet sangat mempermudah masyarakat dalam melakukan proses jual beli barang secara online. Shopee merupakan salah satu pemain besar e-commerce yang beroperasi di Indonesia sejak 2015 lalu dan mendapatkan respon serta perhatian yang cukup baik dari masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengetahui bagaimana perjalanan, pengalaman dan loyalitas pengguna Shopee dengan menggunakan alat desain customer journey mapping untuk memvisualisasikannya. Penggunaan metode diary study juga dilakukan pada penelitian ini untuk menggali pengalaman dan respon pengguna secara mendalam dan konseptual pada setiap aktivitas yang dilakukan pengguna di dalam aplikasi mobile e-commerce Shopee. Responden yang terlibat pada penelitian ini yaitu sebanyak 6 orang dengan karakteristik heavy users atau pengguna berat yang dibuktikan dengan Shopee Loyalty pada level Platinum. Permasalahan yang ditemukan dalam penelitian ini terkait dengan fitur yang digunakan oleh pengguna pada saat proses diary study dilakukan, sehingga hasil penelitian ini berupa saran perbaikan atau peningkatan kinerja pada tampilan, fitur dan konten yang ada pada aplikasi mobile e-commerce Shopee. Kata kunci: e-commerce, customer journey mapping, customer experience dan diary study Abstract The high mobility of people at this time is in line with the continued development of technology which then affects various human activities, especially in buying and selling activities. The presence of e-commerce technology which is a trade by utilizing the internet network greatly facilitates the community in making the process of buying and selling goods online. Shopee is one of the big players in e-commerce that has been operating in Indonesia since 2015 and has received good responses and attention from the public. This study aims to analyze and find out how the journey, the experience and loyalty of Shopee users by using the customer journey mapping design tool to visualize it. The use of the diary study method was also carried out in this study to explore the experiences and responses of users in depth and conceptually in every activity carried out by users in the Shopee e-commerce mobile application. Respondents involved in this study were as many as 6 people with heavy users characteristics as evidenced by Shopee Loyalty at the Platinum level. The problems found in this study are related to the features used by users during the diary study process, so the results of this study are in the form of suggestions for improving or improving the performance, features and content available in Shopee's e-commerce mobile application. Keywords: e-commerce, customer experience, customer journey mapping dan diary study