Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen Pada CafÉ Ngopi Doeloe Cabang Setiabudhi Bandung

Abstract

Abstrak Potensi pariwisata di Kota Bandung selain karena memiliki kebudayaan yang berbeda, juga memiliki makanan khas yang berbeda pula, dimana Kota Bandung sudah diposisikan sebagai sentra kuliner nusantara. Industri restoran di Kota Bandung mempunyai jumlah yang tinggi dan dapat menjadi bisnis yang menguntungkan, baik untuk pebisnis, wisatawan yang berkunjung ke Kota Bandung, maupun pemerintah. Persaingan di Restoran dan café sangat ketat, hal ini dikarenakan oleh semakin banyaknya restoran dan café yang membuka bisnis di Kota Bandung. Café Ngopi Doeloe yang telah lama terjun dalam industri kreatif yang bergerak di bidang kuliner sejak tahun 2006 merasakan dampak dari persaingan bisnis kuliner (cafe) sendiri cukup kuat, ditandai dengan penurunan jumlah pengunjung dari Bulan ke Bulannya. Penurunan jumlah pengunjung diakibatkan oleh menurunnya kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen ketika mengunjungi Café Ngopi Doeloe Cabang Setiabudhi. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan dari Café Ngopi Doeloe Cabang Setiabudhi, tingkat kepuasan konsumen dari Café Ngopi Doeloe Cabang Setiabudhi dan tingkat loyalitas konsumen Café Ngopi Doeloe Cabang Setiabudhi serta untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen Café Ngopi Doeloe Cabang Setiabudhi. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif menggunakan analisis jalur dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner dan menggunakan uji validitas serta reliabilitas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y) sebesar 0,816 atau 81,6% dan kepuasan konsumen (Z) berpengaruh terhadap loyalitas konsumen (Z) sebesar 0,869 atau 86,9%. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen Abstract The tourism potential in the city of Bandung apart from having a different culture, also has different specialties, where the city of Bandung is positioned as the culinary center of the archipelago. The restaurant industry in Bandung City has a high number and can be a profitable business, both for business people, tourists visiting the city of Bandung, and the government. Competition in restaurants and cafes is very tight, this is due to the increasing number of restaurants and cafes that are opening businesses in Bandung. Café Ngopi Doeloe, which has long been involved in the creative industry engaged in the culinary field since 2006, has felt the impact of strong competition in the culinary business (cafe), marked by a decrease in the number of visitors from month to month. The decrease in the number of visitors was caused by the decline in service quality and customer satisfaction when visiting the Café Ngopi Doeloe Setiabudhi Branch. The purpose of this study was to determine the level of service quality of Café Ngopi Doeloe, Setiabudhi Branch, the level of customer satisfaction of Café Ngopi Doeloe, Setiabudhi Branch and the level of customer loyalty of Café Ngopi Doeloe, Setiabudhi Branch and to determine the effect of service quality and customer satisfaction on customer loyalty at Café Ngopi Doeloe Branch. Setiabudhi. The research method used is quantitative methods using path analysis with data collection techniques through questionnaires and using validity and reliability tests. The results showed that service quality (X) had an effect on customer satisfaction (Y) was 0,816 or 81.6% and customer satisfaction (Y) had an effect on consumer loyalty (Z) was 0,869 pr 86,9%. Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty