Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen Tokopedia (survey Pada Konsumen Tokopedia Di Kota Bandung)

Afina Harashta Maisa, Arry Widodo

Abstract

Abstrak
Perkembangan teknologi semakin membuat segala kegiatan menjadi lebih mudah, banyak bermunculan teknologiteknologi canggih yang membuat para pelaku bisnis dapat mengembangkan strategi bisnisnya. Salah satunya yaitu
dengan munculnya platform online/ e-commerce. Loyalitas konsumen sangat penting artinya bagi perusahaan
yang menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsunan kegiatan usahanya. Loyalitas konsumen dalam
menggunakan jasa yang ditawarkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan kepada pihak perusahaan untuk
memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan yang dberikan dan kepercayaan yang ditawarkan.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas
konsumen Tokopedia. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dan skala likert sebagai pengukuran. Populasi
yang dimiliki pada penelitian ini adalah konsumen yang sudah berbelanja menggunakan applikasi Tokopedia,
dengan sampel 400 responden yang berdomisili di kota Bandung. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini
dengan menggunakan purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah Analisis
Regresi Linier Berganda yang diolah dengan menggunakan SPSS 22 For Windows.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ketiga variabel kualitas pelayanan, kepercayaan dan loyalitas konsumen
berada pada kategori baik. Kualitas pelayanan dan kepercayaan secara bersama-sama berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen Tokopedia, hal ini didasarkan pada hasil pengujian hipotesis dengan uji f, diperoleh hasil ftabel
sebesar 3.018, dikarenakan hasil Fhitung>Ftabel (426.757>3.018) dan signifikansi (0.000<0.05), maka Ho ditolak
dan Ha diterima.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Loyalitas Konsumen.
Abstract
Technological developments are increasingly making all activities easier, many sophisticated technologies are
emerging that enable business people to develop their business strategies. One of them is the emergence of online /
e-commerce platforms. Consumer loyalty is very important for companies that maintain business continuity and
continuity of business activities. Customer loyalty in using the services offered can be used as input for the company
to improve and enhance the quality of services provided and the trust offered.
The purpose of this study was to determine the effect of service quality and trust on Tokopedia's consumer
loyalty. This study uses quantitative methods and a Likert scale as a measurement. The population in this study are
consumers who have shopped using the Tokopedia application, with a sample of 400 respondents who live in the
city of Bandung. The sampling technique in this study using purposive sampling. The data analysis technique used
in this study is Multiple Linear Regression Analysis which is processed using SPSS 22 For Windows.
The results showed that the three variables of service quality, trust and customer loyalty were in the good
category. Service quality and trust together have an effect on Tokopedia's consumer loyalty, this is based on the
results of hypothesis testing with the f test, the results of the f-table are 3.018, because the results of Fcount> Ftable
(426.757> 3.018) and significance (0.000 <0.05), then Ho was rejected and Ha accepted.
Key Words: Service Quality, Trust, Costumer Loyalty

Full Text:

PDF

Refbacks

  • There are currently no refbacks.
max_upload :0