Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen Tokopedia (survey Pada Konsumen Tokopedia Di Kota Bandung)

Abstract

Abstrak Perkembangan teknologi semakin membuat segala kegiatan menjadi lebih mudah, banyak bermunculan teknologiteknologi canggih yang membuat para pelaku bisnis dapat mengembangkan strategi bisnisnya. Salah satunya yaitu dengan munculnya platform online/ e-commerce. Loyalitas konsumen sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsunan kegiatan usahanya. Loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa yang ditawarkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan kepada pihak perusahaan untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan yang dberikan dan kepercayaan yang ditawarkan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen Tokopedia. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dan skala likert sebagai pengukuran. Populasi yang dimiliki pada penelitian ini adalah konsumen yang sudah berbelanja menggunakan applikasi Tokopedia, dengan sampel 400 responden yang berdomisili di kota Bandung. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dengan menggunakan purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah Analisis Regresi Linier Berganda yang diolah dengan menggunakan SPSS 22 For Windows. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ketiga variabel kualitas pelayanan, kepercayaan dan loyalitas konsumen berada pada kategori baik. Kualitas pelayanan dan kepercayaan secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Tokopedia, hal ini didasarkan pada hasil pengujian hipotesis dengan uji f, diperoleh hasil ftabel sebesar 3.018, dikarenakan hasil Fhitung>Ftabel (426.757>3.018) dan signifikansi (0.000<0.05), maka Ho ditolak dan Ha diterima. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Loyalitas Konsumen. Abstract Technological developments are increasingly making all activities easier, many sophisticated technologies are emerging that enable business people to develop their business strategies. One of them is the emergence of online / e-commerce platforms. Consumer loyalty is very important for companies that maintain business continuity and continuity of business activities. Customer loyalty in using the services offered can be used as input for the company to improve and enhance the quality of services provided and the trust offered. The purpose of this study was to determine the effect of service quality and trust on Tokopedia's consumer loyalty. This study uses quantitative methods and a Likert scale as a measurement. The population in this study are consumers who have shopped using the Tokopedia application, with a sample of 400 respondents who live in the city of Bandung. The sampling technique in this study using purposive sampling. The data analysis technique used in this study is Multiple Linear Regression Analysis which is processed using SPSS 22 For Windows. The results showed that the three variables of service quality, trust and customer loyalty were in the good category. Service quality and trust together have an effect on Tokopedia's consumer loyalty, this is based on the results of hypothesis testing with the f test, the results of the f-table are 3.018, because the results of Fcount> Ftable (426.757> 3.018) and significance (0.000 <0.05), then Ho was rejected and Ha accepted. Key Words: Service Quality, Trust, Costumer Loyalty