Analisis Persepsi Customer Feedback Mobile Banking Menggunakan Text Network Analysis Pada Media Sosial Twitter

Abstract

ABSTRAK Pertumbuhan pengguna internet di Indonesia berdampak pada perubahan perilaku masyarakat Indonesia dalam beraktivitas. Adanya wabah penyakit pandemi coronavirus, membuat masyarakat sulit untuk melakukan aktivitas seperti biasa, salah satunya adalah aktivitas perbankan. Perbankan online, teknologi pembayaran digital dan aplikasi smartphone yang sudah ada sebelum wabah pandemi hadir menjadikan layanan tersebut sebagai peluang yang sangat kuat untuk bank, sehingga layanan perbankan online dapat digunakan oleh nasabah selama masa karantina. Berdasarkan situs Forbes.com, terdapat 9 Bank di Indonesia yang termasuk kedalam bank terbaik pada tahun 2020 yaitu, Bank BCA, Jenius, HSBC, BNI, Mandiri, BRI, Bank Mandiri Syariah, Bank BNI Syariah, dan DBS. Kesembilan bank tersebut perlu dianalisa melalui customer feedback untuk mengetahui persepsi nasabah dalam menggunakan mobile banking. Data customer feedback diperoleh dari User Generated Content (UGC) berupa percakapan pada media sosial untuk mengetahui persepsi dari nasabah dalam menggunakan mobile banking. Metode yang digunakan untuk mengolah data adalah crawling data dan tools Text Network Analysis. Penelitian ini akan menghasilkan pengetahuan mengenai kata-kata yang sering muncul untuk menggambarkan mobile banking kesembilan bank, jaringan kata yang terbentuk untuk menggambarkan mobile banking kesembilan bank, dan persepsi yang dihasilkan konsumen berdasarkan kata-kata dominan serta jaringan kata yang terbentuk. Kata Kunci: Customer Feedback, Mobile Banking, Persepsi, Text Network Analysis. ABSTRACT Internet user demands in Indonesia have an impact on changing the behaviour of Indonesian people in their activities. The existence of a coronavirus pandemic outbreak makes it difficult for people to carry out activities as usual, one of which is banking. Online banking, digital payment technology and smartphone applications that existed before the pandemic outbreak made this service a very strong opportunity for banks, so that online banking services can be used by finance during quarantine. Based on the Forbes.com website, including 9 banks in Indonesia which were included in the best banks in 2020, namely, BCA, BTPN, HSBC, BNI, Mandiri, BRI, Mandiri Syariah Bank, BNI Syariah Bank, and DBS. The ninth Bank needs to be analysed through customer feedback to determine perceptions in using mobile banking. Customer feedback data obtained from User-Generated Content (UGC) which consists of social media to find out perceptions of people in using mobile banking. The method used to process data is crawling data and Text Network Analysis tools. This research will produce knowledge about words that often appear to represent mobile banking on nine banks, text networks that are formed to describe mobile banking on nine banks, and perception based on dominant words and text networks formed.  Keywords: Customer Feedback, Mobile Banking, Perception, Text Network Analysis.