Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Helios Fitness Metro Indah Mall (studi Pada Member Aktif Helios Fitness Metro Indah Mall)
Abstract
Helios Fitness Metro Indah Mall merupakan perusahaan yang bergerak pada bidang jasa dengan menyediakan sarana dan fasilitas kebugaran. Akan tetapi, terdapat member yang merasa tidak puas akan layanan yang diberikan oleh Helios Fitness Metro Indah Mall dengan alasan kebersihan, kurangnya jumlah alat, dan lambatnya proses penanganan keluhan. Kualitas layanan merupakan hal yang harus diperhatikan oleh perusahaan jasa karena akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan akan tercapai jika kualitas layanan suatu perusahaan baik. Menurut Parasuraman et al. terdapat lima dimensi kaulitas layanan yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas layanan Helios Fitness Metro Indah Mall, bagaimana kepuasan pelanggan Helios Fitness Metro Indah Mall, dan seberapa besar pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Helios Fitness Metro Indah Mall. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan metode deskriptif. Jumlah sampel pada penelitian ini adalah sebanyak 261 responden dengan pendekatan purposive sampling. Sedangkan, teknik analisis yang digunakan adalah regresi liner berganda dan pengujian hipotesis koefisien determinasi (R2 ), uji t, dan uji F. Secara parsial dimensi kualitas layanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan secara signifikan adalah tangibles (X5) (signifikansi 0,000 < 0,05), assurance (X3) (signifikansi 0,000 < 0,05), dan responsiveness (X2) (signifikansi 0,007 < 0,05) serta thitung > 1,963, masing-masing sebesar 7,258, 4,269, dan 2,712. Dibuktikan, secara simultan dengan nilai signifikansi (0,000) < 0,05 dan Fhitung (111,596) > 2,249, maka kelima dimensi kualitas layanan secara signifikan Sedangkan, berdasarkan koefisien kepuasan pelanggan sebesar 68%. mempengaruhi kepuasan pelanggan Helios Fitness Metro Indah Mall. determinasi (R2 ) menunjukkan bahwa kualitas layanan mempengaruhi
Kata kunci : jasa, kualitas layanan, kepuasan pelanggan
