Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Konsumen (studi Pada Trans Retail Carrefour Di Bandung)

Abstract

Persaingan ketat industri ritel membuat keberlangsungan ritel sangat dipengaruhi oleh beberapa hal salah satunya kemampuan dalam memberikan pelayanan. Namun, pada pelaksanaannya pelayanan yang dilakukan oleh Carrefour ternyata masih ada keluhan yang datang dari konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat pembelian ulang konsumen Carrefour di Bandung. Metode penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan jenis penelitian berupa deskriptif dan kausal. Pengambilan sampel dilakukan kepada 100 responden dengan menyebarkan kuesioner secara langsung pada pelanggan Carrefour Kiara Condong. Hasil penelitian secara simultan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Carrefour Kiara Condong memiliki pengaruh terhadap minat pembelian ulang sebesar 50,2%, sisanya 49,8% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Sedangkan secara parsial menunjukkan bahwa variabel tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), assurance (jaminan) dan empathy (empati) berpengaruh signifikan terhadap minat pembelian ulang, kecuali responsiveness.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Minat Pembelian Ulang, Kepuasan Pelanggan, Ritel