Pengaruh E-service Quality Terhadap Customer Satisfaction Dan Purchase Intention (studi Kasus: Website Shopee.co.id Tahun 2021)

Abstract

Abstrak Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap customer satisfaction dan purchase intention pada website Shopee.co.id di tahun 2021. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner kepada 400 responden melalui media online. Responden pada penelitian ini yaitu pengguna internet yang telah mengunjungi, membeli, atau menggunakan layanan website e-commerce Shopee.co.id. Teknik analisis data yang digunakan yaitu Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS) dengan menggunakan software SmartPLS 3.2.9. Berdasarkan hasil penelitian ini persepsi pengguna layanan website Shopee.co.id terhadap variabel web site design, reliability, responsiveness, trust, dan personalization termasuk ke dalam kategori baik. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis ditemukan bahwa web site design berpengaruh positif dan signifikan terhadap overall service quality pada website Shopee.co.id, Reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap overall service quality pada website Shopee.co.id. Responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap overall service quality pada website Shopee.co.id. Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap overall service quality pada website Shopee.co.id. Personalization berpengaruh positif dan signifikan terhadap overall service quality pada website Shopee.co.id. Overall service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction pada website Shopee.co.id. Dan customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap purchase intention pada website Shopee.co.id. Kata Kunci: Website E-commerce, E-Service Quality, Overall Service Quality Customer Satisfaction, Purchase Intention, Shopee.co.id