Pengaruh Service Performance Terhadap Customer Satisfaction Dan Dampaknya Pada Behavioral Intention Pelanggan Pizza Hut Di Bandung

Abstract

Abstrak Pada bisnis restoran cepat saji diindikasikan terjadi kontradiksi bahwa kulitas layanan yang baik namun tidak meningkatkan kepuasan pelanggan akan menurunkan niat perilaku pelanggan terhadap restoran cepat saji tersebut. Penelitian ini memiliki tujuan yaitu mengetahui pengaruh dari service performance yang dilakukan oleh Pizza Hut di Bandung terhadap customer satisfaction dan dampaknya bagi behavioral intention pelanggan. Sejumlah 200 responden merupakan pelanggan dari Pizza Hut Bandung diambil sebagai sampel dengan metode non-probability sampling yaitu purposive sampling. Responden diminta untuk memberikan persepsinya dalam lima skala ordinal terhadap 39 butir pernyataan. Lima hipotesis yang saling terkait membentuk sebuah model persamaan struktural (SEM) diuji signifikansinya dengan uji T dan kemudian diukur kekuatan pengaruhnya. Seluruh perhitungan untuk pengujian dilakukan dengan software SmartPLS. Kata Kunci: Kinerja Layanan, Kepuasan Pelanggan, Niat Perilaku, SEM