Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (studi Pada Agen Brilink Kecamatan Suliki, Kabupaten Limapuluh Kota, Sumatera Barat)

Abstract

Tujuan penelitian adalah menganalisis serta mengetahui hubungan loyalitas, kualitas pelayanan, dan kepuasan konsumen. Konsumen terindikasi belum loyal dan menjadikannya tidak kebal terhadap pesaing dikarenakan konsumen masih merasakan kekurangan dalam kualitas pelayanan yang mengakibatkan menjadi tidak puas. Metode pendekatan kuantitatif kausalitas digunakan pada penelitian ini pada pengguna BRILink kecamatan Suliki Kabupaten Limapuluh Kota, Sumatera Barat. Teknik NonProbability Sampling jenis Purposive Sampling dilakukan untuk mendapatkan 400 sampel responden dengan kriteria pernah menggunakan dan tinggal di kecamatan Suliki. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan memiliki peranan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen, kepuasan mempunyai peranan terhadap loyalitas, kualitas pelayanan secara tidak langsung melalui kepuasan konsumen dapat berperan memengaruhi loyalitas, dan kepuasan konsumen berperan memediasi kualitas pelayanan dalam memengaruhi loyalitas pada pengguna BRILink Kecamatan Suliki Kabupaten Limapuluh Kota, Sumatera Barat. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen