The Effect Of Service Quality Toward Satisfaction On Retired Customers At Bank Tabungan Pensiunan Nasional (Btpn) In Banjarmasin City

Abstract

Abstrak

Bank BTPN Banjarmasin merupakan nasabah pensiun, memiliki banyak kursi di luar tempat parkir untuk mengantri tetapi tidak nyaman bagi orang tua karena antrian yang besar, sedangkan antrian di ruang pelayanan cukup nyaman. kecepatan penanganan nasabah pensiunan masih terganggu, ada nasabah yang mengeluhkan aplikasi otentikasi wajah, ada nasabah yang mengeluhkan sehingga berdampak pada nasabah yang tidak puas dengan layanan tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara parsial tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini merupakan dekripsi kuantitatif. Penarikan sampel sebesar 354 responden dengan teknik accidental sampling. Analisis data menggunakan analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menyatakan bahwa tangible, reliability, responsiveness, dan empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, kecuali assurance tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah . Dalam penelitian ke depan, diharapkan dapat menambah wawasan dengan meningkatkan kualitas pelayanan pada variabel berwujud salah satunya adalah materi terkait layanan produk perbankan agar memiliki daya tarik yang lebih visual, meningkatkan pengetahuan karyawan, meningkatkan pelayanan kepada nasabah, memberikan kontak perbankan yang dapat dihubungi, meningkatkan kepercayaan diri, meningkatkan perhatian kepada nasabah.

Kata Kunci : Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Customer Satisfaction