Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasaan Konsumen Pada Pt. Gojek Indonesia (Studi Kasus PadaPengguna Aplikasi Gojek Di Kota Bandung

Abstract

Abstrak

E-service quality adalah salah satu cara sebagai perluasan dari kemampuan suatu situs untuk memfasilitasi kegiatan belanja, pembelian, dan distribusi secara efektif dan efisien. E-service quality yang baik dan menguntungkan bagi konsumen sehingga konsumen pun akan senang dan memberikan keuntungan kepada perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap kepuasan konsumen pengguna aplikasi Gojek di Kota Bandung. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Pengambilan sampel menggunakan teknik sampling purposive dengan jumlah responden sebanyak 100 orang. Teknik analisa data menggunakan analisis deskriptif, uji asumsi klasik dan analisis regresi linier berganda. Hasil analisis regresi linier berganda seluruh sub variabel e-service quality berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pengguna aplikasi Gojek di Kota Bandung. Hasil uji koefisien determinasi menunjukkan seluruh sub variabel e-service quality berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 41%, sedangkan sisanya sebesar 62% dipengaruhi oleh variabel yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Dapat disimpulkan bahwa E-service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Gojek Indonesia dengan persentase sebesar 41%, sedangkan sisanya 59% dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti, maka sebaiknya untuk penelitian selanjutnya disarankan untuk melakukan penelitian dengan menggunakan variabel yang belum diteliti pada penelitian ini seperti, e-customer loyalty, e-customer satisfaction, dan e-trust, promosi, kualitas produk, desain produk dan harga.

Kata Kunci: e-service quality dan customer satisfaction