Pengaruh Customer Experience Terhadap Customer Loyalty Melalui Trust Sebagai Variabel Intervening Pada Aplikasi LinkAja

Abstract

Abstrak
E-wallet atau dompet digital menawarkan kenyamanan pelanggan untuk menyimpan secara digital dengan satu atau
lebih metode pembayaran. LinkAja merupakan uang elektronik nasional Indonesia yang bertujuan membantu
mendorong ekosistem transaksi keuangan non-tunai dan inklusi keuangan yang holistik di Indonesia, dengan fokus
pada kebutuhan pembayaran mendasar seluruh kalangan masyarakat Indonesia. Fenomena financial technology
tersebut tentu saja diharapkan dapat memberikan pengalaman yang baik bagi pelanggannya. Dimana pengalaman baik
dapat menimbulkan rasa percaya seorang pelanggan, dan pada saat yang bersamaan akan meningkatkan loyalitas
pelanggan. Maka dari itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer experience terhadap customer
loyalty melalui trust. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dan kausal dengan menggunakan teknik sampling
simple random sampling yang ditujukan kepada 100 responden yang telah pernah pelanggan LinkAja. Teknik analisis
data yang digunakan adalah analisis deskriptif, regresi linear berganda, dan analisis jalur dengan menggunakan
aplikasi SPSS 26. Berdasarkan pengujian hipotesis, customer experience dan trust berpengaruh signifikan terhadap
customer loyalty secara parsial maupun simultan. Kemudian, customer experience berpengaruh sebesar 90.8%
terhadap trust. Sedangkan customer experience dan trust berpengaruh sebesar 98.7% terhadap customer loyalty. Pada
penelitian ini variabel trust berperan sebagai variabel intervening dalam memediasi hubungan antara customer
experience dan customer loyalty.
Kata kunci: customer experience, trust, customer loyalty, e-wallet