Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Penanganan Keluhan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pengguna Indihome Wilayah Telkom Tangerang)

Abstract

Abstrak
Provider internet di Indonesia, yakni Indihome yang menjadi penyedia layanan internet dengan jumlah
pelanggan terbanyak di Indonesia. Witel Indonesia salah satunya Wilayah Telkom Tangerang yang mencakup
wilayah Tangerang dan Tangerang Selatan. Indihome Witel Tangerang mendapatkan predikat best customer
experience pada TW-1 2020 namun, tidak pada TW-2 hingga TW-4 di tahun yang sama. Hal ini mengindikasikan
adanya permasalahan di tiga aspek yakni penanganan keluhan, penanganan gangguan, dan juga kepuasan
pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dengan
penanganan keluhan pelanggan sebagai variabel intervening. Metode penelitian ini yaitu kuantitatif. Sampel
penelitian ini yakni 100 pengguna Indihome Witel Tangerang. Teknik sampel menggunakan nonprobability
sampling dengan purposive sampling. Data yang didapatkan di analisis dengan cara deskriptif serta menggunakan
SmartPLS 3.0. Analisis deskriptif variabel kualitas layanan dan penanganan keluhan pelanggan dikatakan
memiliki kategori baik sedangkan variabel kepuasan pelanggan dikatakan memiliki kategori tidak baik. Kualitas
layanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dibandingkan dengan
pengaruh kualitas layanan yang dimediasi oleh penanganan keluhan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. Jika
ingin menaikkan kepuasan pelanggannya, maka Witel Tangerang perlu meningkatkan kualitas layanan serta lebih
memperhatikan cara dalam menangani keluhan pelanggannya.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan dan Penanganan Keluhan Pelanggan.