Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Tokopedia
Abstract
Seiring berjalannya waktu, perkembangan teknologi semakin meningkat. Dengan berkembangnya teknologi dapatmempermudah aktivitas manusia, oleh karena itu gaya hidup manusia juga ikut berubah dengan adanya
perkembangan teknologi tersebut. Salah satunya yaitu tokopedia yang termasuk dalam top e-comerce di Indonesia,
tokopedia dapat bertahan sampai saat ini atas upaya – upaya yang di lakukan dalam menghadapi pesaing. Salah
satunya dengan meningkatkan kualitas pelayanan tokopedia yang di harapkan dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan tokopedia. Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah metode kuantitatif
dengan jenis penelitian kausalitas. Cara pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik non
probability sampling dengan 120 responden yang menggunakan tokopedia. Teknik analisis data pada penelitian ini
menggunakan analisis deskriptif dan analisis regresi sederhana. Berdasarkan hasil analisis deskriptif kualitas
pelayanan termasuk pada kategori baik dengan presentase sebesar 83,6% dan kepuasan pelanggan termasuk pada
kategori baik dengan presentase sebesar 84,3%. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan besaran pengaruh sebesar 58,3% dan sisanya
dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dibahas pada penelitian ini.
Kata Kunci-kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, Tokopedia
References
Fahmi, I. (2016). Perilaku Konsumen Teori dan Aplikasi. Bandung: Alfabeta.
Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 23 (cet. ke-8). Semarang: Badan
Penerbit Universitas Diponegoro.
Kotler, P. (2016). Marketing Management 16 Edition. New Jersey: Pearson Education.
Priyatno, D. (2016). Belajar Alat Analisis Data dan Cara Pengolahannya dengan SPSS Praktis Mudah Dipahami
untuk Tingkat Pemula dan Menengah. Yogyakarta: Gava Media.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif R&D. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, F. &. (2016). Pemasaran Esensi dan Aplikasi. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, F. (2016). Service, Quality & Satisfaction Edisi ke - 4. Yogyakarta: Andi Offset.
Sujarweni, Wiratna. (2017). SPSS Untuk Penelitian. Yogyakarta : Pustaka Baru Press
Gambar Data Pengguna Internet di Asia. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2021/10/14/pengguna-internetindonesia-
peringkat-ke-3-terbanyak-di-asia(di akses pada 14 Oktober 2021).
Gambar 5 Top Marketplace di Indonesia. https://compas.co.id/article/perkembangan-e-commerce/(di akses pada 6
Juli 2021).
