Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pelanggan First Media Di Jakarta)
Abstract
Penggunaan internet sebagai kebutuhan manusia kian meningkat setiap tahunnya. Terjadi pergeseran polakonsumsi masyarakat dimana penggunaan internet kini telah menjadi kebutuhan primer. First Media sebagai salah
satu perusahaan penyedia layanan internet di Indonesia tidak ingin menyia-nyiakan dampak positif dari pandemi
Covid-19 terhadap industri penyedia layanan internet dengan terus berinovasi dan menyediakan kualitas layanan
terbaik bagi pelanggan. First Media mendapatkan banyak keluhan dari pelanggannya saat pandemi Covid-19 pada
tahun 2020 mengenai produk dan layanannya. Ketidakpuasan pelanggan mengakibatkan tingkat churn rate First
Media yang cenderung meningkat dari waktu ke waktu. Penelitian ini bertujuan untuk menelusuri lebih lanjut
mengenai pengaruh kualitas produk, kualitas layanan, dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan First Media di
Jakarta melalui kepuasan pelanggan, baik secara langsung dan tidak langsung. Proses pengumpulan data dilakukan
dengan menyebarkan kuesioner terhadap 385 orang responden menggunakan metode purposive sampling.
Pengujian hipotesis dilakukan melalui teknik analisis data menggunakan metode Partial Least Square. Hasil
temuan pada penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas layanan, dan citra merek mempunyai
pengaruh baik secara langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Hasil
penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan dan manfaat bagi First Meda dalam mengevaluasi
kualitas produk, kualitas layanan, dan citra merknya, khususnya di area Jakarta.
Kata Kunci-kualitas produk, kualitas layanan, citra merek, loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan.
References
Abdillah, W., & Hartono, J. (2015). Partial Least Square (PLS): Alternatif Structural Equation Modeling (SEM)
dalam Penelitian Bisnis. Yogyakarta: Penerbit Andi, 22, 103-150.
Assauri, S. (2017). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Bahri, Syamsul, & Zamzam. (2015). Model Penelitian Kuantitatif Berbasis SEM-Amos. Deepublish Publisher.
Evanschitzky, H., Iyer, G. R., Hesse, J., & Ahlert, D. (2004). E-satisfaction: A re-examination. Journal of
Retailing, 80(3), 239–247.
Ghozali. (2018). Aplikasi Analisis Multivariete dengan Program IBM SPSS 23. Semarang: Universitas
Diponegoro.
Griffin, J. (2005). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta:
Erlangga.
Henseler, J., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2015). A new criterion for assessing discriminant validity in variancebased
structural equation modeling. Journal of the academy of marketing science, 43(1), 115-135.
Indrawati. (2015). Metode Penelitian Manajemen dan Bisnis Konvergensi Teknologi Komunikasi dan Informasi.
Bandung: PT Refika Aditama.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2017). Marketing an Introducing Prentice Hall (12th ed.). England: Pearson.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2018). A Framework for Marketing Management. England: Pearson.
Maulidi, A. N., Rachma, N., & Rahmat, A. (2019). Pengaruh Trust dan Commitment Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Pada Lembaga Bimbingan Belajar Neutron Kota Malang. 8(7), 218–230.
Sangadji, E. M., & Sopiah. (2013). Perilaku Pelanggan: Pendekatan Praktis Disertai:Himpunan Jurnal
Penelitian. Yogyakarta: Andi.
Santosa, P. I. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif (Pengembangan Hipotess dan Pengujiannya menggunakan
SMARTPLS). Andi.
Shimp, T. A. (2003). Periklanan Promosi dan Aspek Tambahan Komunikasi Pemasaran Terpadu (1st ed.).
Jakarta: Erlangga.
Sholihin, R. (2019). Digital Marketing di Era 4.0. Yogyakarta: Quadrant.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, F. (2017). Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta: Andi.
Wijiyanty, M., Hamid, F. Z., & Kurniawan, R. (2016). Politeknik negeri jakarta. Pengaruh Brand Image
Terhadap Keputusan Pembelian Apple Iphone Pada Mahasiswa Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Jakarta,
