Pengaruh E-Service Quality Dan Customer Experience Terhadap Customer Satisfaction Pada Mahasiswa Pengguna Link Aja Di Telkom University

Abstrak

Perkembangan teknologi maupun internet yang sangat pesat akhir akhir ini telah mengubah sifat
bertransaksi di masyarakat, salah satunya ialah penggunaan Dompet Digital (E-Wallet) sebagai wadah
dalam bertransaksi secara online, alasan itu membuat semakin populernya dompet digital digunakan oleh
masyarakat, Pada 2019 pemerintah Bersama BUMN merilis dompet digital LinkAja yang meupakan hasil
konsolidasi dari beberapa Bank BUMN. Namun, tingkat pengguna LinkAja masih jauh dari harapan jika
dibandingkan dengan para pesaingnya, meskipun berbagai upaya telah dilakukan untuk meningkatkan
performa dan kualitas layanan, LinkAja masih menduduki nomor 5 jika diukur menggunakan Survey
untuk mengetahui Top Of Mind pada masyarakat, Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan
menganalisis seberapa besar pengaruh dari variable kualitas layanan elektronik dan pengalaman
pelanggan terhadap kepuasan pelanggan, Penelitian ini dilakukan pada mahasiswa Telkom University
Bandung dan LinkAja merupakan satu instansi yaitu PT. Telekomunikasi Indonesia. Penelitian ini
menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif metode pengambilan sample
menggunakan teknik Non-Probability Sampling dengan metode Convenience Sampling dengan jumlah
responden 100 orang, Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis
deskriptif dana regresi linier berganda, Penelitian ini menghasilkan kesimpulan bahwa. oleh karena itu,
diharapkan penelitian ini dapat menjadi saran untuk LinkAja sebagai perubahan.
Kata Kunci-dompet digital, LinkAja, kualitas layanan elektronik, kepuasan pelanggan