Pengaruh Brand Image Dan Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pengguna Jasa Paketpos Pt. Pos Indonesia (persero) Kantor Pusat Bandung

Abstract

Perkembangan jasa pengiriman barang dan logistik di Indonesia saat ini semakin berkembang pesat, hal tersebut dikarenakan kebutuhan konsumen dalam hal pengiriman barang semakin tinggi. PT. Pos Indonesia sebagai pelopor jasa kurir di Indonesia saat ini tidak lagi menjadi pilihan utama bagi para konsumen untuk mengirim barang dan logistik. Hal ini disebabkan oleh banyaknya perusahaan penyedia jasa pengiriman barang dan logistik lainnya seperti TIKI, JNE, dan DHL, serta menurut para pengguna jasa pengiriman paket dari hasil survei awal menyebutkan bahwa Brand Image dan Service Quality pada PT. Pos Indonesia dinilai kurang baik jika dibandingkan dengan penyedia jasa pengirman paket lainnya. Penilitian ini bertujuan untuk mengetahui Brand Image, Service Quality, dan loyalitas pelanggan pada pengguna jasa paketpos PT. Pos Indonesia (Persero), serta ingin mengetahui seberapa besar pengaruh Brand Image, Service Quality, terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna jasa paketpos PT. Pos Indonesia (Persero) baik secara parsial dan simultan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dan jenis penilitian yang digunakan adalah analisis deskriptif yang melibatkan 100 responden, dengan pengambilan sampel menggunakan non-probability sampling. Teknik analisis data yang digunakan pada penelitian ini yaitu analisis regresi linier berganda yang terlebih dahulu diuji dengan menggunakan uji asumsi klasik yaitu terdiri dari uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedestisitas, dan uji autokorelasi serta koefisien determinasi. Dari hasil penelitian yang dapat disimpulkan bahwa secara parsial Brand Image terhadap Loyalitas Pelanggan pada pengguna jasa pengiriman paket PT. Pos Indonesia (Persero) berpengaruh signifikan dengan nilai thitung sebesar 2,976 sedangkan ttabel 1,984. Service Quality terhadap Loyalitas Pelanggan pada pengguna jasa pengiriman paket PT. Pos Indonesia (Persero) berpengaruh signifikan dengan thitung sebesar 4,467 sedangkan ttabel 1,984. Serta secara simultan Brand Image dan Service Quality berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada pengguna jasa pengiriman paket PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pusat Bandung dengan fhitung sebesar 84,091 sedangkan F tabel sebesar 3,09.

Kata Kunci: Brand Image, Service Quality, Loyalitas Pelanggan, Analisis Regresi Linier Berganda